试论图书馆的服务能力建设如何推进
中图分类号：G259.1 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（b）-0253-01
作为图书馆工作的关键环节，服务水平的高低直接影响到人们的日常体验和图书馆的终极使命。最近几年来，以网络信息技术为代表的科学技术的不断进步，对图书馆的服务能力和服务方式提出了更高的要求。近年来，图书馆在服务读者、满足消费者需求过程中取得了较大成绩，但也存在着若干问题。突出表现在区域发展不均衡、服务对象不能一视同仁、工作人员素质差强人意等问题。图书馆想要更好地实现其满足读者需求的终极目标，就必须与时俱进，不断提升其服务能力。这里，笔者根据自己的实践经验谈谈图书馆的服务能力建设如何推进。
1 图书馆服务过程中存在的问题
从根本上讲，图书馆的终极目标就是服务。近年来，图书馆在服务读者、满足消费者需求过程中取得了较大成绩，但也存在着若干问题。
1.1 区域发展不均衡
区域发展不均衡是图书馆服务过程中存在的第一大问题。一者，我国经济文化区域发展本身的不均衡直接决定了图书馆服务水平的不均衡。二者，相关主管单位在制定图书馆整体规划时，没有对区域差异、民族差异等因素进行具体问题具体分析，因而没有分门别类地制定扶持政策。因而，东部沿海较发达地区依托高素质的人才队伍、高水平的图书资源和大量的资金扶持，使得图书馆服务能力较高。而中西部欠发达地区基于匮乏的资金、工作人员的素质局限和图书资源的欠缺，使得服务能力与较发达地区相比差异较大。
1.2 服务对象不能一视同仁
服务对象不能一视同仁是图书馆服务过程中存在的第二大问题。从根本上讲，任何进入图书馆阅读的人群都是平等的，工作人员对其应当一视同仁。然而，不少图书馆却将阅读人群划分为三六九等。他们会依据读者文化程度、职业的不同而提供不同的服务内容和服务范围，这就人为地制约了读者对某类图书的获取，限制了读者对某类服务的需求，使得服务对象不能一视同仁。这种现象不仅不尊重读者的人格，更是对图书馆藏书资源造成了较大浪费。在实践操作过程中，服务对象不能一视同仁的问题经常存在。
1.3 工作人员素质差强人意
工作人员素质差强人意是图书馆服务过程中存在的第三大问题。由于种种原因，提供服务的图书馆工作人员素质还存在较大欠缺。长时间内，由于图书馆岗位的待遇欠缺、社会地位不高，人才的引进存在较多问题。因此，图书馆一度成为收留老弱病残的根据地。因此，图书馆工作人员整体文化水平不好，工作积极性较低，难以为读者提供高水平的服务。
2 提升图书馆服务能力的策略
要从树立现代图书馆服务理念、建立图书资源共享机制、不断加强员工的培训力度等方面提升图书馆服务能力。
2.1 树立现代图书馆服务理念
树立现代图书馆服务理念是提升图书馆服务能力的第一大策略。观念是行动的前提，唯有树立现代图书馆服务理念，才能从根本上提升图书馆服务能力。一者，要坚持开门办馆、人人平等的原则。图书馆应当主动地吸引读者，最大限度地拉近图书馆与读者的距离。要让每一名借阅书籍的读者都享受到公平平等的服务，最大限度地杜绝不公平事件的发生。图书馆大多是国家财政全额拨款单位，其得以运作的前提是全体纳税人提供的资金，理应为全体纳税人服务。图书馆工作人员应当树立全心全意为读者服务的意识，把读者的所需所感放在首位，时时刻刻解决读者反映的问题，让读者享受到优质完美的服务。
2.2 建立图书资源共享机制
建立图书资源共享机制是提升图书馆服务能力的第二大策略。图书馆的图书资源是提升图书馆服务能力的根本立足点。图书资源数量的多少和图书资源的质量好坏对图书馆服务能力的提升发挥着重要作用。网络时代的来临要求图书馆图书资源的存放和读取更具多元化。因此，在文献信息的收藏类型和结构上。要构成印刷型、视听型、光盘型和网络型各类文献并存的多元化信息资源体系，从而不断实现服务形式多样化。随着社会文献信息资源的迅速膨胀，文献海量增长与单位购买能力及空间有限之间的矛盾在图书馆界日益突出，为此，要将“小而全”的陈旧观念转变为馆际协作、资源共享的新观念，借他馆的信息资源满足读者的需求。
2.3 不断加强员工的培训力度
不断加强员工的培训力度是提升图书馆服务能力的第三大策略。工作人员素质的高低很大程度上决定了图书馆的服务质量。因此，培养一支责任心强、素质较高的图书馆工作人员是推进图书馆服务能力建设的当务之急。随着信息化时代的来临，越来越多的图书馆身陷囹圄。一方面，读者对信息知识的需求程度不断加深；另一方面，图书馆的信息供给水平远不能满足读者的需求。从根本上讲，要想解决这一问题，必须大力提升图书馆工作人员的整体素质，大力加强对图书馆工作人员的教育与培训。具体而言，应当拓宽教育培训内容，要加强针对图书馆工作人员的服务目标、职业道德、文化基础、服务技能等方面的培训。在培训方式上应当灵活多样，注重培训的系统性、连续性和针对性，以切实有效地调整优化其知识结构，提高其工作技能，从而提高其服务能力。
