浅谈旅游饭店中的人性化管理
旅游饭店业近年来发展迅速，目前已不仅仅是旅游业的“三大支柱之一”，同时也成为一个城市的形象代表和发达程度的象征。但目前国内饭店业的发展整体上还存在种种问题，尤其是人力资源管理缺乏人性化，为饭店的发展造成了极大的阻力。自上世纪五十年代起，西方国家的企业管理便开始步入人性化管理阶段，但是二十多年来，仍有相当一部分企业实行传统的“物质奖励加行政命令”式的管理模式，这也是我国饭店业发展的主要制约因素。面对如今激烈的国际市场竞争，国内饭店业必须融入人性化管理的潮流，方能提高自身的竞争力，抵挡国际市场的强大冲击。
目前国内饭店人性化管理已成为一个趋势，但其发展较为缓慢。与国际知名连锁饭店相比，我国饭店人性化管理的应用程度还相当落后，迫切需要改革旧的人力资源管理模式，尽快尽好地实施人性化管理。正是因为人性化管理，员工才能形成真正的工作团队，并发扬积极的团队精神。
一.树立“员工第一”的新型管理理念
一直以来，人们都在强调“顾客第一”的经营理念。但是近年来，这种传统观念正在接受人性化管理理念的挑战。与传统的规范化管理不同，人性化管理认为员工不仅是一种生产要素，更是一种“社会人”，是饭店的主体。只有员工得到满意，顾客才能得到令人满意的服务。成功的人力资源管理必须建立在“员工第一”的新型管理理念之上。所谓“员工第一”，是指在对员工进行管理的过程中，管理人员应该把员工放在最重要的位置上，关注员工各方面的利益以及员工的情感世界，并通过对员工的尊重、鼓励、信任与关怀，使得员工产生对饭店的主人责任感，从而更积极地工作。
二.建立物质加精神的人性化激励机制
美国哈佛大学心理学家威廉?詹姆斯（William J ames）在对职工的心理研究中发现，在缺乏激励的岗位上，职工只能发挥其实际工作能力的20%一30%，相反，潜力可以发挥到80%-90%。应用正确的激励手段可以调动人的积极性，促进员工提高素质，从而有利于壮大群体力量。因此，饭店人力资源管理者必须清醒地认识到：激励员工是饭店人性化管理的必然要求。
每个饭店都有其一套激励员工的规章制度，但一般情况下，饭店的激励机制多采用物质激励手段，如发放工资、津贴、年终奖金等正激励措施，和罚款等负激励措施。物质需要是人类第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。但是，金钱并不是万能的，徒有物质激励而忽视了员工精神方面的需要往往会适得其反。事实上，精神需要的满足往往可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用。管理人员应更多关注员工的精神状态，针对其工作的动机、情绪等采取激励措施。对员工同时施以取物质激励与精神激励，才能从根本上使得员工产生正面的工作动机，端正工作态度，提高工作的积极性。
三.重视沟通的作用，营造和谐的工作氛围
沟通是信息传递与交流，是企业计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核成功完成的前提。沟通不畅，就无法进行有效的工作。沟通可以使员工有充分的机会表达自己的思想，以免产生被遗弃的感觉，有利于员工与饭店之间建立起一种亲密的关系。定期进行员工态度调查，组织恳谈会，实行走动式管理等，让这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到酒店的重视时，工作积极性必然大大提高。及时有效的沟通是以人性化管理为基础来实现的。它体现在饭店管理层与员工之间能够直接地、友好地、坦诚地交换意见，以及员工可以通过各种渠道提出自己的意见和建议，保证沟通的畅通性、有效性，实现企业和个人要求的目的性。这样的沟通有利于为客人服务，有利于员工进步，也有利于酒店的发展。
除此以外，和谐的工作氛围也是人性化管理实施的必然要求和重要步骤。许多成功企业对于营造和谐的工作氛围可以说是不遗余力。可口可乐（中国）有限公司就是一个典型的范例。每当新的业务代表进入公司，公司的总经理不论多么繁忙，总是要与每一位新业务代表在总经理办公室见面、谈话，让其一进入公司便有家的感觉，能无拘无束的去享受家的温暖，从而毫无顾忌的冲向市场，高效率的完成工作。世界著名饭店连锁机构喜达屋集团旗下的每一个饭店品牌都十分重视工作氛围的营造。例如，喜来登酒店的管理者常常为员工灵活调整工作时间，提供各种便利的工作条件，力求让员工的工作、生活达到平衡，以提高员工的工作效率。如果员工能够时刻处在一个沟通顺畅、氛围和谐的工作环境中，那么不仅部门之间的合作将更加密切，整个饭店的经营绩效都将得以提高。
四.创造良好的饭店文化
饭店文化是一个极富张力和弹性的概念，它需要企业的领导人根据各自的企业环境和时机来领悟其内涵。饭店文化不仅包含饭店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等，也指对员工多关心，多鼓励，多表扬，强化团队精神和整体意识。
很多国内外知名酒店都有其饭店文化，有自己独特的管理制度，有自己的店歌，杂志，及各有特色的节假日活动。秦皇岛国际饭店是全国十五家、河北省第一家世界金钥匙联盟饭店。他们的企业文化精髓就是“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。利兹?卡尔顿酒店规定，当顾客投诉及出现其他服务质量问题的时候，员工可以突破常规，采取合理的方法和手段，立即将顾客安抚下来。希尔顿酒店也有类似的规定：任何员工，不管采取什么办法，只要能就地解决顾客投诉，就可以自行动用2000元以下的金额。这些都是饭店利用高层次的企业文化成功经营的范例。
近年来，“人性”问题越来越受重视，不管管理的潮流如何变化，尊重人、信任人的基本原理是不应改变的。处理好人的问题是领导作用得以有效发挥的关键，也只有处理好人的问题，企业才能走上坦途。现代饭店要走可持续发展的道路，必须借助“以人为本”的理念，使饭店在业内的竞争中永立不倒，在竞争中求得生存和发展。
重视人性化管理，采取一切切实可行的措施，建立合理的机制，调整不合理的制度，提高员工满意度，增强员工归属感，形成坚固的员工协作团队，这些都是酒店经营中增加效益利润的最佳途径。在今天人性化管理模式占主流的时代，我们得到了实践的证明，那么，酒店管理的人本理念将来又是怎样的发展趋势？只有让实践与科学来共同见证了。
