关于优化护理服务质量提高患者满意率的研究
【摘要】 目的：探讨通过改进护理服务理念与质量，提高住院患者满意率的方法。方法：2014年5月皖北煤电集团总医院任楼矿医院开展优质护理服务活动，通过完善护理细节，以优化护理、规范化护理、按需护理、全责护理的举措，采用无记名同卷调查的形式，分患者组、部门组两部分进行，并对结果进行前后对照分析。结果：对比2014年5月与2013年5月比较，病人满意度、护士满意度，差异有统计学意义（，P<0.01）。结论：优化护理、规范化护理、患者满意度调查是检验护理工作整体服务水准和质量优劣的导向仪，开展优化护理服务，是提高住院患者满意率，使护理服务质量持续改进的根本出路，值得临床推广。
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0334-01
做好护理服务，挺高护理质量，实现患者心目中的理想服务，是当下新时代的要求。20l3年5月―2014年5月，皖北煤电集团总医院任楼矿医院在创优质护理服务示范医院的过程中，通过完善护理细节，以礼仪化护理、规范化护理、按需护理等方法，优化护理服务质量，效果显著，形成了该院的护理品牌。现将我院的具体体会报道如下：
1资料
1.1一般资料。皖北煤电集团总医院任楼矿医院是基层综合医院。在护理服务工作中，不断创新护理工作，积极推广新做法。选择2013年5月～2014年5月该医院有代表性的住院患者100例，男性70人，女性30人。年龄22～70岁，平均47.2岁。文化程度：小学6例，高中12例，大专以上82例。按住院时间分为观察组100例和对照组100例。两组年龄、文化程度、疾病种类方面无显著性差异（P>o.05），具有可比性。
2方法
对照组采用常规护理，即入院后由责任护士进行口头健康教育，内容包括住院服务流程、护理安全制度、疾病健康教育？知识、基础护理服务项目、分级护理制度等优质护理服务信息。观察组应用自己行设计的住院患者服务指南、进行优化护理，健康教育。
2.1优化服务指南的制作（1）确定优化护理服务指南内容：优化指南服务的内容分为简介（医院及科室发展简介、专家简介），医疗护理特色（专科技术特色、护理特色服务），优质护理服务信息（分级护理制度、住院患者基础护理服务项目、优质护理服务承诺书），住院相关信息（住院须知、患者出入院流程、医保患者转诊、报销流程图），健康教育资料（健康教育处方、老年保健知识），住院有关制度（陪伴制度、患者安全管理制度、病房安全管理制度）等6个方面的内容。
2.2优化服务指南的使用（1）组织培训，提高责任护士宣教水平：增强标准意识及主动服务意识，提高宣教水平。（2）选择恰当的时机发放指南。
2.3化护理①我院从电话礼仪开始，要求统一开篇语：“您好，这里是某某科室”，接电话时语气轻柔、有礼貌；②医院实行微笑服务；③不允许直接称呼病人床号，要求采用职业性或家庭式称呼：“某某老师、师傅、阿姨等”，为病人进行每项操作都要求有称呼；⑧晨晚间护理时，护士进入病房前先敲门，再问好，然后再进行护理操作；⑤床头交接班时，在重点交接的基础上，对病房内其他病人也要简略交接，对整个病房病人作我介绍。
2 4规范优化护理①护理部将护理规范与临床实际结合，拟定了我院的分级护理标准、专科护理标准，装订成册，护士人手一册；②护理部将基础护理操作细化，对每个步骤进行规范化要求，要与病人沟通、统一操作手法；③各科室物品统一定点放置，科室实行“五常法”管理（常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律），保证常用物品在最顺手的位置，并随时保持备用状态。
3.1评价方法
采用我院护理部制定的护理质量标准及护理不良事件定性标准进行评价。护理质量由护理部和病区护士长随机抽查，各项满分均为100分，实施前后各抽查100人次；护理不良事件由护理部从各病区的报表中统计。比较实施前后的护理质量（基础护理、护理文书、病房管理、护理安全）及护理不良事件发生率。
3.2统计学方法
采用SPSS 11.0软件进行统计分析，计量资料采用t检验，计数资料采用X2检验。
4结果
通过调查问卷， 2013年5月（开展优质护理服务前）、2014年5月（开展优质护理服务1年后），对100例住院病人、护理人员进行了随机抽样调查，结果显示病人满意度得到了提升。病人满意率98.6%
5讨论
5.I通过开展优化护理服务，疏通了医患沟通的渠道，架起了医患关系的桥梁
在日常工作中，护理工作量大，护士急于完成治疗，开展优化护理服务效果难以保证。本医院通过开展优化护理服务，使患者对医院产生良好的印象效应，有效帮助患者对住院相关信息的了解，方便了患者的住院生活。通过阅读优化服务指南比较容易认识、理解和接受，对了解本院相关信息比较有兴趣，对健康教育知识学习兴趣和效果显著提高，对自己所患疾病能更好的理解，增加知情率，提高依从性，降低恐惧感，更好地配合治疗和护理，加强了医护人员与患者问的合作，架起了医患关系的桥梁。
5.2提高了患者满意度
护士经常关心患者，尽最大努力去满足患者的个体化需求，患者会对护士所提供的服务满意，如患者的生理、心理、自尊等需求能及时满足，即认为是得到了优质服务。调查显示，使用服务指南前后护理质量比较有显著性差异（P 5.2规范化护理，展示了护士良好的职业形象，加强了护士职业满足感。传统重治疗轻护理的观念根深?固，尤其是部分社会人对护士职业的不认可，使护土职业满足感降低。实行规范化护理，院内护理标准、操作手法一致，工作流程更具严肃性，促进了外界对护理专业的认可，提升了护士的自豪感，使患者对护士的满意度也逐年上升。
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