论人性化护理服务对提高护士素质和患者满意度的效果研究
[摘要]目的 探讨人性化护理服务对提高护士素质和患者满意度的效果和意义。方法 对我院2012年1月开展“人性化护理服务，共建和谐医院”活动以来的34名护士和320例患者进行回顾分析。结果 护士在自身形象、礼仪职业语言、心理、专业操作等方面均较活动开展前有显著提升（P<0.01）；患者对护士言行举止、服务态度、沟通能力、生活护理、操作技术、健康教育等方面满意度与活动开展前比较有差异有统计学意义（P<0.01）；护患纠纷发生率从活动开展前的6.3%降低至1.4%。结论 医院在提高诊疗水平的同时，更要优化护理服务，突出人性化护理服务的重要性，从而有效提高护士素质和患者满意度，减少医疗纠纷，提高护理质量和安全。
[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]1674-0742（2014）03（b）-0135-02
近年来，随着医疗卫生事业竞争的不断激烈，各个医院在不断改善医疗环境、提高医疗技术和手段的同时，提高护理服务和质量也成为医院之间竞争的重要手段。目前，我国护理服务模式已转变为“以人为本”的整体护理模式，人性化护理作为整体护理中一种全新的服务模式[1]，在以人为本的基础上，尊重患者的生命价值、人格、尊严和个人隐私，在为患者营造一个舒适、安静的就医环境下，使其达到生理、心理、精神上的健康和舒适状态[2]，同时也使护士在护理活动中增强自己的服务理念和素质，提高护理质量，从而达到患者、护士、医院3赢的局面。该研究通过该院对2012年1月开展“人性化护理服务，共建和谐医院”的活动进行分析，探讨实施人性化护理服务对提高护士素质和患者满意度的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集该院2012年1月开展“人性化护理服务，共建和谐医院”活动以来的34名护士和320例患者作为研究对象。护士年龄20～48岁，平均（35.6±2.5）岁，工作年限2～17年，学历：中专7人，大专19人，本科8人；职称：护士12人，护师17人，主管护师5人；患者男179例，女141例，年龄23～86岁，平均（574.6±4.4）岁。并随机抽取开展人性化护理服务前的病例资料作为对照。
1.2 方法
1.2.1 内容 以医院为整体、科室为单位向护士讲明开展“人性化护理服务，共建和谐医院”活动的目的和内容，使护士认识到人性化护理理念在护理过程中的重要性。并指导护士从自身形象（衣着、装扮、面容、走路姿势）、礼仪（仪表、说话态度、语气、动作）、职业语言、心理、专业操作等方面入手，促使其在工作前调整好状态，从患者入院-接待-收集患者详细资料-了解患者心理状态-根据病情进行护理检查与操作-规范健康教育，将人性化护理服务运用在整个护理活动中，
1.2.2 评价方法 根据科室工作内容不同设计问卷调查表，分别为护士和患者发放《护士工作自评表》和《患者满意度调查表》[3]。护士自评内容包括自身形象、礼仪、职业语言、心理、专业操作等5个方面25个条目，满分为100分，≥90分为优秀，80～89分为合格，≤80分为不合格。患者满意调查表内容包括对护士的言行举止、服务态度、沟通能力、生活护理、操作技术、健康教育等6个方面30个条目，满分为100分，≥95分为非常满意，90～94分为满意，80～89分为基本满意，≤80分为不满意或差。
1.3 统计方法
采用SPSS 14.0软件进行统计分析，计量资料采用均数±标准差（x-±s）表示，进行t检验，计数资料进行c2检验。
2 结果
2.1 人性化护理服务对提高护士素质的效果
经统计，自人性化护理服务开展后，护士在自身形象、礼仪职业语言、心理、专业操作等方面均较活动开展前有显著提升（P<0.01），其评分平均上升了（10.4±3.3）分，护士合格率提升到100%，优秀率提升到96.8%。结果表明，人性化护理服务使护士认识到其是顺应医疗护理事业发展的重要方法，有效提高了护士素质和工作积极性、成就感。见表1。
2.2 人性化护理服务对提高患者满意度的效果
经统计，自人性化护理服务开展后患者对护士言行举止、服务态度、沟通能力、生活护理、操作技术、健康教育等方面满意度与活动开展前比较有差异有统计学意义（P<0.01），患者满意度达到98.7%。结果表明，人性化护理服务的实施使患者感受到关怀、理解和尊重，从而对促进疾病、心理的全面康复起到事半功倍的效果。见表2。
2.3 人性化护理服务对护患关系和纠纷的影响
经统计，护患纠纷发生率从活动开展前的6.3%降低至1.4%。结果表明，人性化护理服务的开展有效改善了护患关系，降低了护患纠纷的发生。
3 讨论
随着医学和护理模式的不断转变，开展“以人为本” 实施人性化护理服务已成为提高医院质量和水平的核心内容。尤其是目前医疗市场处于饱和状态下，患者对医院各方面的要求越来越高。因此，人性化护理服务作为整体护理中的重点内容，不仅要求我们护理人员在打破过去护理实践中一味追求片面、机械的操作管理模式的同时，还要将自身的理论知识和操作技能等方面完整的展现出来，调动工作的积极性和主动性，从而使自身素质达到全面提高；并贯通于护理过程中，对患者存在的意义、价值、自由、发展和精神进行关注和珍视[4]，改变过去只单一促进患者躯体疾病恢复的服务理念，真正将“人性化”体现出现，使患者在面对疾病和痛苦中感受到安全、尊重、关怀和满意，达到护患关系共赢的局面。
Maslow认为[5]，人的基本需要由低级到高级有5个层次，即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要及自我实现的需要，而这些需要通常是一个层次的需要被满足后，另一个更高层次的需求才被激发出来。护士作为护理工作的主导者和具体实施者，在很大程度上直接影响着患者的治疗、病情的转归和预后。我们护理人员在护理过程中不仅要满足护患的生理需要，还要满足其爱和归属的需要，特别是对于危重病和老年患者，他们对爱与归属的需要、对自尊的满足更加敏感[6]。该研究认为，只有高素质的护理人员才能将人性化护理服务在患者身上得到最极致的体现，才能更好的服务于患者，提高护患满意度。我院通过本次活动的开展，一方面，使我们护士在自身素质方面都得到了显著提高，有效提高了其工作积极性和成就感；另一方面，也使患者在护理过程中得到关怀、理解和尊重，有效提高了患者满意度。经本组资料结果显示，人性化护理实施后，护士合格率提升到100%，优秀率提升到96.8%，患者满意度达到98.7%，护患纠纷发生率从活动开展前的6.3%降低至1.4%，活动前后比较有明显差异性（P<0.01）。
综上，“以人为本”的人性化护理服务是适应医疗卫生形势发展需要的重要内容，在如今的医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场。因此，医院在提高诊疗水平的同时，更要优化护理服务，突出人性化护理服务的重要性，从而显示护理服务的无限生机和活力，从而有效提高护士素质和患者满意度，进一步减少医疗纠纷，提高护理质量和安全。
