高校图书馆读者管理探讨
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）08-0006-01
读者管理是图书馆服务工作的重要组成部分，任何管理都是一门艺术，图书馆读者管理也不例外，既不能太温情也不能太严苛，掌握好读者管理的“度”非常重要。对于高校图书馆而言，除了制定完善的管理制度，还应加强图书馆员的沟通能力和服务能力，与读者形成一个良好的互动氛围，打造和谐的图书馆文化。
一、读者管理的必要性
实施读者管理是维持图书馆安全和秩序的必要措施。高校图书馆的读者主要是教师和学生，素质普遍较高，一般不会出现问题，但也有个别情况发生，例如不慎操作失误造成图书馆设备或者资料损坏，个别学生长期占座或者占用存包柜，不爱护图书故意乱写乱画，言语过激，甚至盗窃图书馆图书等，如果不进行必要的管理，图书馆的资源和设施将会损毁或者流失。
实施读者管理是图书馆进行正常服务的保障。图书馆是一个宁静、温馨的学术园地，只有保证图书馆的和谐氛围才能执行各种服务功能，倘若杂乱无章、大吵大闹，将彻底破坏图书馆的秩序，很多服务无法进行。倘若有一个人大声说话或吵闹，图书馆整体的安静环境就被打破了，他人的阅读活动便无法进行。再如在借还书排队时，如有一个人乱插队，就会破坏图书馆和谐的人文环境。
实施读者管理也是图书馆自身发展的需要。读者是图书馆的核心，图书馆的建设和发展都是围绕读者进行的，读者的意见和建议是图书馆发展的重要参考意见，以人为本是科学发展观的核心，也是图书馆发展的核心。图书馆要保持生机和活力就必须树立以人为本的服务理念，把人放在服务工作的首位，在“一切”为了读者的原则下听从读者建议，管理也是为了更好地为读者提供服务。
总之，为了创造文明、和谐的图书馆环境，必须进行读者管理，而且需要讲究管理技巧，既要达到图书馆管理目标，也不能损害读者自尊心，要在尊重读者、爱护读者的原则下实施管理。
二、读者管理的原则
“现代管理学之父”德鲁克说过，“图书馆是为它所服务的那些人，即用户而存在的，而不是为在图书馆工作的员工存在的。”德鲁克的人本思想对于图书馆管理具有深刻的启示意义，他在谈及企业管理时提出，以人为本的管理模式是在深刻认识人的作用的基础之上，强调个人目标的实现。管理的成功是人的成功，管理的失败是人的失败，与其他无关。对于图书馆而言，读者对图书馆的工作是否满意是衡量图书馆工作质量的根本标准，读者既是图书馆服务的对象，也是图书馆工作的最终评价者，因此图书馆对读者的管理应以遵循方便读者、尊重读者、依靠读者的根本原则。方便读者就是馆员将自己定位为服务者，一切工作都以读者需要为出发点，尽量满足读者需求，而不是让读者来适应图书馆；尊重读者就是在心理上将读者视作图书馆的生命，设身处地为读者着想；依靠读者就是认真调查和采纳读者意见和建议，不断完善图书馆各项服务。此外，在实际工作中还应遵循区别管理、科学管理、人性化管理、柔性管理等具体原则。
三、读者管理措施研究
1.做好入馆教育
做好入馆教育是做好读者管理工作的第一步。以我校为例，在每年新生入学时都会开展入馆教育，告知图书馆的结构、规章制度、借还书流程、期刊阅读指导、电子文献阅读等，对于学生正确使用图书馆起到了一定的作用，但这项工作进行的还不够细化，需要进一步研究。（1）做好入馆教育，首先应进一步明确图书馆的重要作用，要实现培养培养道德素养高、科学知识丰富、创造力强的开拓型优秀人才不仅要靠学校安排的课堂教学，更要依赖图书馆这个第二课堂，在图书馆的学习更具有灵活性、主动性和创造性，有利于培养大学生的探究精神和终身受用的自学习惯。学生对图书馆的重要作用有了深切认识以后，从感情上对它产生了崇敬与向往，也就潜移默化地能够更加爱护图书馆的公共资源，遵守图书馆的规章制度，尊敬图书馆的工作人员。（2）入馆教育是入门教育，要针对新生特点简明扼要地进行介绍，如果有特别需要的课程（如检索课等）需另外安排时间专门讲解，不能一股脑地一次性灌输。在入馆教育中应包含六个方面的内容，即馆舍布局、馆藏情况、联机目录系统的使用、借还书程序、图书馆秩序、主要服务项目。（3）以往的新生入馆教育都是采取讲和听的模式，教师在上边念，学生在下边听，效果较差。实践证明，将教育内容以手册的形式编制成内容丰富、图文并茂、印刷精美的《图书馆新生指南》效果很好；另外在讲座中最好以视频的方式给学生全面展示图书馆的构造和馆藏，并由专人带领学生进行系统参观，能够充分调动新生读者的兴趣，使其轻松完成图书馆技能学习。（4）新生入馆教育并不能一劳永逸，学生在使用图书馆的过程中经常发现新的问题，为了方便新生解决问题，可以在图书馆网站上开辟专栏，进行常见问题解答，并设置问题留言专栏，由专门老师负责解答。
2.实施个性化管理模式
医院、学校、企业等各种单位都在提倡个性化管理，随着图书馆个性化服务的开展，其管理模式也应该实行个性化。图书馆管理的个性化，是指在管理中要遵循权变原则，不能一味按照管理制度和手段统一管理，因为同样一个制度对于甲读者行之有效，对乙读者就可能出现适得其反的效果，对于管理而言没有最好的，只有最合适的。个性化是考虑到图书馆在制定管理制度时没有充分考虑到人的因素，实行个性化管理一方面要体现对读者的关怀与关爱，另一方面要充分发挥图书馆员的积极性和能动性，让读者快乐地阅读，让馆员快乐地工作，不能因为死板的教条不留一点变通的余地。实践证明，个性化管理能够有效规范读者行为，避免了因过于死板管理造成的逆反心理，从而使矛盾能够有效化解，有利于图书馆秩序的规范和读者素质的提高。规章制度是标准和规范，在实际执行过程中，要既有原则性，又有灵活性，不能固定在一个死框子里。 3.开展读者与图书馆互动
加强读者与图书馆的互动是加深读者对图书馆的感情的良好途径，通过这种方式，读者将自己的意见或建议发布在交流平台上，图书馆根据这些意见可以了解读者新生，对服务中不合理的地方进行改进，根据作者要求制定新书采购计划，最终提高读者对图书馆的满意度。例如专业不同、知识储备水平不同的读者对藏书的要求必定出现差异，如何在最大限度上把握读者意见，并反映在藏书建设中，就必须加强与读者的互动，征询他们的意见，这样不仅能增加图书馆藏书对读者的吸引力，提高图书馆收藏资源的利用率，而且对于指导读者阅读，提升读者的阅读品味也起着很大的作用。开展读者与图书馆互动的方式有很多种，最方便维持的就是通过在图书馆网站上建立馆长和管理员信箱，设置在线服务QQ等，另外还可以定期举办读者交流活动，例如读书会、检索培训、书评会、征文活动等。总之，图书馆的功能主要就是服务。从本质上看，服务具有互动本质，即服务提供者提供服务之时，也正是服务接受者享用服务之时。所以，要提高服务质量必须加强互动，把互动作为一种理念贯穿于图书馆平时的工作过程之中。
4.提升馆员素质
馆员与读者之间是服务与被服务的关系，而且这种服务是面对面的，由于馆员和读者间存在着个体差异，各自的文化水平、成长经历、对服务的熟悉程度、服务的期望值等等都各不相同，因而双方的态度、行为方式等必然存在着差异，这些也直接影响到服务的质量，如果处理不好甚至会引发矛盾。作为图书馆员我们必须提高自身素质，提高与人交流沟通的能力。（1）加强职业道德培训。图书馆员在岗位上首先要具备热爱工作、乐于奉献的敬业精神，如果没有这种精神很难有好的态度去服务读者。因此，每一个馆员在学习和工作中，都要注重职业道德的提升，将读者放在工作的中心位置，一切为读者需要服务，以读者需要为己任，热情周到地为读者解答问题、使文献、知识、信息和读者有序结合起来，尽最大努力帮助读者解决问题。（2）提升馆员专业素质。现在的学生借助于网络储藏了丰富的知识和技能，有一些学生提出的问题颇有难度和深度，为了不被这些读者难倒，图书馆员必须加强学习和培训，既要较高的专业水平，还能开发网络信息资源，能够对文献进行深加工。以图书流通部为例，该部门工作人员必须能够牢记各类文献的摆放次序和位置，对馆藏做到烂熟于心，了如指掌，能够快速为读者找书和推荐相关读物。（3）加强心理学培训。面对性格各异、成长背景各不相同的成千上万的大学生读者，要与他们相处好必须加强心理学培训。当与读者发生矛盾时，要能够根据学生的心理特点进行针对性地沟通，不能乱说一气，避免矛盾扩大。（4）提高处理问题的应变能力。由于服务对象众多，很可能出现一些意想不到的突发情况，馆员在面对这些情况时不能慌不能乱，要能够冷静快速地抓住主要矛盾，妥当处理问题。例如某读者突然将借到的光盘损坏了，为避免出现摩擦，工作人员要体谅学生的心情，给予安慰，但同时也要对他详细说明光盘损坏所造成的损失，让他认同赔偿方法。
四、结束语
总之，“以人为本”、“读者至上”是图书馆的服务精神，也是图书馆的基本理念。我们一切工作的出发点和落脚点都是为读者提供优质服务，满足读者需要，要做好图书馆管理工作需要大家群心群力，持之以恒，急读者之所急，想读者之所想，主动去与读者沟通，了解他们的的习惯、个性、兴趣和实际需要，让他们成为图书馆的主人。在对读者的管理上，要形成科学和人性化的管理制度和模式，用良好的服务不断吸引读者，培养和拓展核心读者群，建立起稳定的读者队伍，提高图书馆的流通率和使用率。
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