论高校图书馆服务质量评价体系的构建
中图分类号：C289文献标识码： A
引言
服务价值反映的是用户对服务的满意度，最能体现服务的本质。高校图书馆服务的核心价值是为用户提供优质服务，促进用户满意，可见服务价值在高校图书馆文化价值体系中处于核心地位。加强对其服务质量体系的研究，对于打造高校图书馆核心竞争力，促进高校永久发展有着非常重要的意义。
一、高校图书馆提高服务质量的必要性
1、提高服务质量是高校图书馆生存的必要保障。信息化时代，随着各种信息提供商及咨询机构的不断涌现，人们获取信息和知识的渠道日趋多样化，高校图书馆在信息界的传统主导地位受到了一定的挑战。高校图书馆必须走上一条具有其自身特色的道路，变被动服务为主动服务，积极了解相关教育信息，结合高校自身发展情况进行课题研究。
2、高校图书馆提升服务质量是坚持以人为本的前提。图书馆的服务对象就是广大在校学生，只有强化人在服务工作中的中心地位，才能增强工作人员的认同感，使读者享受服务平台带来的快乐以及图书馆所体现的人文关怀。图书馆在提升自身服务的同时还应做好周密性服务，让读者在第一时间得到自己想要的信息，节约读者时间。所以对高校来说，信息化的服务模式可以促进教学水平的有效提高。
3、提升服务质量可以体现图书馆在高校文化教育中的中心地位。当前市场竞争日趋激烈。所以作为高校文化中心的图书馆就有必要改变旧有的管理模式，创新服务手段深化服务质量。应不断拓宽图书馆的用户范围，监理个性化的服务机制，在提升自身能力水平的基础上支持读者的知识获取。在当今网络环境下，读者关心的不是图书馆的藏书量大小，而是它的实用性大小，和个性化服务的水平，因此现代高校图书馆必须发展个性化服务。这是现代高校图书馆追求的目标。
二、高校图书馆服务质量体现研究的内容
1、服务价值的内涵研究。我国学者对内涵的认识主要有三种倾向：一是通过构建概念模型对服务价值内涵进行直观地揭示。从顾客感知价值和企业价值两个视角，构建了服务价值模型，认为服务价值是企业通过降低价格和顾客购买成本，来提高顾客感知质量、增加顾客价值，从而提升企业价值，最终增强企业竞争力的一种良性循环。二是利用服务工程方法从服务系统的角度对服务价值内涵进行提炼，从服务价值入手，提出了支持价值知觉的服务工程与方法体系，并将服务价值定义为顾客或服务提供者期望某一方面状态改善及其改善的程度，是服务供需双方追求的最终目标。三是利用马克思主义价值论对服务价值内涵进行哲学思考，从马克思主义价值论的角度对服务价值内涵进行了讨论，认为服务价值是凝结在服务产品和非实物使用价值中的、得到社会表现的抽象劳动，其本质是一种特殊的社会生产关系，由服务劳动的凝结性、社会性和抽象性共同决定。
2、服务价值的评价、应用研究。我国学者关于服务价值的评价、应用研究主要集中于三个领域：一是生态系统研究领域，生态服务价值理论的提出，引起了理论界的强烈反应，生态服务价值评价是该领域研究的重要部分，取得了丰硕的研究成果。一是公共事业服务研究领域，公共事业服务一直都是我国政府和学界关注的焦点；二是服务竞争力研究领域。在我国，服务价值在图书馆领域的研究论文比国外稍微丰富一点，但这些研究主要侧重于图书馆服务于校内师生的服务价值，而关于高校图书馆社会化服务价值研究较少。
三、高校图书馆提升服务质量应把握好几者关系
著名的印度图书馆学家阮冈纳赞说过，图书馆是一个生长着的有机体。只有坚持以人为本这一理念，协调好馆员、读者、资源等各方面关系，不断向前发展，图书馆才能更好地服务读者，服务社会，才能使这个有机体的生命力更加旺盛。高校图书馆在提升服务质量上应着重把握好以下几方面的关系：
1、处理好馆员之间的关系
我们知道以往的图书馆其主要功能就是收藏，作为联系书籍资源与读者关系的纽带，其功能也逐渐由收藏转变为使用。在这当中，图书馆的服务质量在很大程度上由馆员之间的关系决定。所以在处理这种关系时应当允许差异的存在并且合理调用人才资源，岗位的安排应当结合其个人自身实际，充分做到人尽其才、物尽其用。图书馆工作需要个人之间密切配合，协调好各方的利益，尊重馆员、公平对待馆员，促进馆内和谐发展，质量问题自然随之上升。
2、处理好馆员与读者之间的关系
读者是馆员的服务对象，只有读者满意了馆员的工作压=价值才能得以实现。馆员与读者指甲是相互依存不可分割的有机整体。两者之间既需要相互支持与配合，有需要不断加以理解与协作，馆员的工作需要读者给予肯定，因此维护好两者之间的关系对于提升服务质量，改善服务方式都是非常有益的。
3、处理好读者之间的关系
图书馆资源分配的科学合理性决定了其与读者之间关系的协调性，服务好读者的关键就是合理分配有效的资源，满足不同读者的不同目的，同时还要不断更新资源库，给图书馆注入新鲜的血液，在完善自身实力的基础上促进读者素质的提高，发挥图书馆应有的作用。
三、高校图书馆服务质量评价体系构建措施
对高校图书馆事业的发展来说，要重视图书馆员在工作中的重要地位和作用，发挥馆员的主观能动性。必须要坚持以馆员为本，以读者为本的原则。在管理工作中发挥馆员的工作积极性和主动性，在图书馆文化建设中满足读者的一切愿望，做好信息服务工作，实现图书馆事业的良性发展。
1、提高思想意识，强化服务质量
坚持以读者第一的原则，做好服务读者的工作。读者是图书馆工作的服务对象，也是管理人员实现自身价值的关键。所以必须强化自身意识跟读者建立有效的互动，关心读者尊重读者。同时还要不断更新服务理念创新服务手段，建立特色的服务。
2、提高馆员的服务质量，强化对馆员的培训管理
现如今由于各种原因，部分高校图书馆的工作人员文化层次比较低。由于网络的飞速发展，一些馆员并不能很好地适应数字化以及网络化的图书馆发展，对于很多问题感到无所适从不能很好地解决，说以提高图书馆工作人员的首要素质就是加强对馆员的素质培训。
3、营造良好阅读环境和读书氛围
高校图书馆应当为学生建立一个安静舒适的学习环境，图书馆的光线、温湿度以及灯光等都必须达到人体的心理和生理需求，让读者在一中安静舒适的环境中享受书本带来的美的感受。
4、加强对馆员的信息素质的培养
科技的进步促进了数字化图书馆的出现，这从根本上改变了图书馆的管理方式以及组织结构。所以对官员的素质水平也有了更高的要求。信息素质要求馆员有基本的信息处理能力，通过熟练掌握网络技术对各种图书信息进行有效的筛选及检索，进而更好地服务读者，满足计算机时代的发展要求。
5、提高服务的主动性，跟读者进行有效沟通
图书馆员要在读者面前树立良好的形象，必须采取各种措施加强图书馆与读者的联系与沟通，及时反馈广大读者对图书馆工作的意见和建议，在图书馆与读者之间，架起联系信任的桥梁和纽带。建立读者信息档案，及时在图书馆网页公布，所到新书信息的介绍的公布，形成图书馆和读者共建的良好平台，提升整体服务水平。
结束语
随着经济技术水平的不断提升，高校图书馆在满足其基本功能---服务读者的前提下还应不断深化其服务质量，加大对先进技术的运用，不断丰富和完善馆藏资源，建立完善的服务机制，倡导人性化的服务体系，更好地为大学生提供服务，构建高水平的服务质量体系，满足学生的精神文化需求，为社会输送更多优秀人才。
