企业集团财务公司客户满意度评价模型构建
财务公司在西方发达国家的金融体系中占有重要席位。在美国，财务公司不仅数量众多，而且业务经营广泛，在对消费者提供信贷服务方面，已经成为仅次于商业银行的第二大金融机构。三分之二的全球500强企业都设有自己的财务公司。通用电气更是每年40%以上的利润都来自财务公司。
在我国，财务公司的成立历史较短。1987年，东风汽车工业财务公司成立，这是我国第一家企业集团财务公司。它是我国政府为了实施国有大型企业集团的现代企业制度改革，加速企业集团的发展而进行的配套措施，是我国经济和金融体制改革的产物。经过二十多年的快速发展，财务公司已经成为我国金融体系中一股不可忽视的力量。财务公司在为企业集团提供资金管理服务的同时，也为企业集团的成员单位提供了各类金融产品。财务公司植根于企业集团，服务于企业集团，对企业集团的发展做出了突出贡献。它实现了企业集团内部资金的整合管理，获得更有利的资金成本，充分发挥企业集团的整体优势，并实现资金的均衡有效流动。财务公司通过对资金的管理和控制，使集团整体的预算管理得到有效实施和保证。另外，财务公司还通过开展金融业务，促进企业经营，甚至帮助企业开拓新的业务。目前，我国已有近百家大型国有企业集团设立了自己的财务公司。
尽管在过去的二十多年里，我国的财务公司获得了飞速发展，机构数目不断增多，资产规模不断扩大，利润水平不断提高，经营实力不断增强，但是随着经济一体化和金融全球化进程的不断加快，金融市场的竞争越来越激烈，尤其是在我国加入世贸组织以后，财务公司的生存和发展环境受到越来越多的约束和挑战，面临被“边缘化”的趋势和危险。为什么会出现这样的问题？经调查，笔者发现发挥作用大、集团内受重视、经营效益好的财务公司普遍客户满意度高；相反，“边缘化”明显的财务公司则客户满意度明显偏低。鉴于此，笔者以客户满意度理论为基础，考虑企业集团财务公司的特点，构建客户满意度评价体系。
一、客户满意度理论
客户满意度是消费心理学的范畴，指的是客户在对一种产品或一项服务进行消费后获得的愉悦程度与其期望值之间的差距。用公式表示为：
客户满意度（S）=感知到的效果（P）-期望值（E）
客户消费后可感知的效果与消费过程中客户的参与程度有正相关，参与程度越高，付出的努力越多，客户的满意度越高。 期望值则与客户付出的成本正相关，付出的成本越高，期望值越高。
通过持续的定量研究，获得消费者对特定服务或产品的满意度、缺陷、重复购买率与推荐率等指标评价，找出客户的核心问题，发现解决问题办法，实现价值最大化。
二、财务公司客户满意度评价体系建设
根据客户满意度定义，满意水平是感知到的效果和期望值间差异的函数。如果感知低于期望，客户不满意；如果可感知高于期望或与其一致，客户就会满意。从美国满意度指标（ACSI）的潜在变量推知出客户满意度的研究内容主要包括：
（1）消费者抱怨；
（2）产品细分；
（3）重复购买率；
（4）客户推荐率。
（一）客户满意度测评流程
客户满意测评体系旨在通过引入客户对于集团财务公司服务的评价，并对这些数据进行分析，整理出影响客户满意度的主要原因，进而对集团财务公司所处的竞争环境和优劣势进行分析，并据此分析改进服务方式以提高其客户满意度。
由于集团财务公司具有金融性和行业性，其满意度测评目的、内容和方法有别于一般分析主体，我们建议评价指标体系的流程主要包括以下几个环节：
1.评价指标体系建立
在制定指标之前，首先要针对企业集团财务公司自身的工作流程、产品/服务特点、目标市场的特点等进行分解研究，找出与客户的接触点，识别使其满意的关键因素，该过程通常需要进行定性研究（如深入访谈、头脑风暴等），并据此小样本调查结果筛选重要指标确定评价指标体系。
2.数据搜集
为保证数据真实，可以通过设计基于IE浏览器的开放式问卷进行客户调查，配合电话和入户访问等方式获得客户的评估数据。满意度可采用10级、7级或5级量级表的方式让客户在各指标上对企业集团财务公司及商业银行进行评价。
3.数据处理与分析
调查数据搜集完成之后，采用变量标准化法消除指标间的差异，使之具有可比性。
4.数据应用
运用重要性和绩效分析结果，确定企业集团财务公司较商业银行所持有的竞争优势（即继续保持领域）、急需改进的关键领域、无关紧要领域和不占优势领域。
5.连续监测
随着客户的要求逐渐提高和市场环境变化，评价指标的重要性也会随时间发生变化，故企业集团财务公司定期（如每年）对客户进行连续性的监测。
（二）指标及其权重的确定
指标及其权重会因集团所属行业、企业集团财务公司发展阶段不同而产生差异，但就国内企业集团财务公司这一特定研究对象，笔者认为影响客户满意度的关键因素有5个，具体如下：
（1）产品和服务方面：信息系统的安全性、信息系统的稳定性、产品的实用性、产品全面性、收费的合理性以及个性化的理财建议。
（2）服务流程方面：处理客户投诉的方便程度（如首问负责制）、服务等待时间等。
（3）服务人员方面：服务态度、专业知识、解决问题的能力、工作效率以及礼仪、责任心等。
（4）服务品牌与形象方面：主要包括财务公司本身的实力以及财务公司关心和重视客户的程度。 （5）服务设施、分公司设置与分布方面：主要包括网点位置、内部环境、等候时间、营业时间以及服务指引等。
如表2-1所示，假定各个指标为（D1，D2，D3，D4，D5），通过定性客户访谈研究来初步确定各个指标的权重，再通过小样本的预测进行修正和确定。
表2-1影响客户满意度的5个指标
注：表中各个指标在实际的操作中还需要进一步的细分成多个陈述项目，权重用Di表示。以上权重为基于某一特定企业集团财务公司与客户定性访谈以及预测试中得出结果，实践中应该根据不同时期而进行略微的调整。
（三）评价等级及其权重的确定
对（二）中各项企业集团财务公司服务绩效指标在客户心目中的重要性排序进行调查，同时采用国际上通行的五分量表（其中5表示非常满意、3表示中立、1表示非常不满意）表，让客户对财务公司绩效指标进行评价，具体如表2-2所示。
表2-2评价等级
（四）数据处理
汇总调查数据形成如表2-3所示的评价表格，然后再对数据进行下一步的分析。
表2-3数据处理的满意度指标
（五）数据分析
数据的分析借助相关的分析软件支持，如SPSS、SAS或R语言等统计分析工具。
CSI综合指标计算为：
①
可以利用公式①计算综合满意度指标。
我们可以对①进行修正，得出公式②，具体如下：
②
公式②可以计算具体的单项指标，该指标可以作为财务公司衡量单个因素的满意度指数，来判断财务公司优势因素和存在不足。
（六）改进反馈
通过对客户的期望与感知的差距分析，对比商业银行的优势与劣势，可以得出其市场机会与存在威胁，这对财务公司完善服务，进而修正其经营战略具有重大的参考价值。将CSI的定性、定量调查结果分析后，得出分析诊断报告，供决策者修改相关的文件与服务操作流程，提高客户的满意水平。
三、现实意义
作为特定的非银行业金融机构，财务公司与其客户存在诸多关联性，但又存在服务与被服务的关系，不可能直接从客户得到直接的、有针对性的、犀利的建议，了解客户真实想法，客观评价客户满意度的方法显得尤为重要了。本文通过构建客户满意度评价体系解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，能够帮助财务公司把有限的资源集中到客户最看重的方面，提升顾客忠诚度，也为差异化服务提供依据；同时，通过研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距找出服务短板，提升管理水平，发挥财务公司核心价值。
- 上一篇：我国上市公司并购绩效问题的探究
- 下一篇：我国上市公司应计质量水平研究
