人文关怀护理在眼科门诊中的应用效果
[摘要] 目的 探讨人文关怀在眼科门诊护理工作中的应用效果，以提高护理服务的质量。 方法 选取2014年4月在本院眼科门诊就诊的92例患者设为对照组，给予门诊诊疗常规护理；另选2014年5月就诊的92例患者设为观察组，实施人文关怀护理。比较两组患者的护理效果、护理质量、护理满意度。 结果 观察组的护理差错发生率和护理投诉发生率分别为7.6%和2.2%，显著低于对照组的21.7%和13.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组的护理质量评分为（92.6±5.3）分，对照组为（81.7±6.2）分，两组差异有统计学意义（P<0.05）。观察组的护理总满意度为95.7%，对照组为79.3%，两组差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 在眼科门诊护理工作中实施人文关怀护理可以有效地降低护理差错与护理投诉的发生率，提高护理质量，促进医患关系和谐，值得应用与推广。
[中图分类号] R473.77 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）08（b）-0158-03
Application effect of humanistic nursing in outpatient of ophthalmology
CAI Li-feng CHEN Yan-qiong LIU Dong-qing
Department of Ophthalmology，the Second People′s Hospital of Foshan City in Guangdong Province，Foshan 528000，China
[Abstract] Objective To investigate the application effect of humanistic nursing in outpatient of ophthalmology and to improve the quality of nursing. Methods 92 patients in department of ophthalmology in our hospital in April 2014 were selected as the control group，and they were given outpatient routine nursing. Another 92 patients in May 2014 were selected as the observation group，they were implemented humanistic nursing.The nursing efficacy，nursing quality，nursing satisfaction in two groups were compared. Results The incidence of nursing errors and incidence of nursing complaints in observation group was respectively 7.6% and 2.2%，which was significantly lower than that of control group（21.7%，13.0%），the difference was significant（P<0.05）.The score of nursing quality in observation group was 92.6±5.3，in control group was 81.7±6.2，the difference was significant（P<0.05）.Nursing total satisfaction in observation group was 95.7%，in control group was 79.3%，the difference was significant（P<0.05）. Conclusion Humanistic nursing in outpatient of ophthalmology makes less incidence of nursing errors and complaints，more quality of nursing and in some extent promotes a better doctor-patient relationship，which is worth widely application.
[Key words] Humanistic Nursing；Outpatient of ophthalmology；Nursing quality；Nursing satisfaction
眼睛是心灵的窗口，眼科是具有较强专业性的一门学科，眼科门诊患者主要表现有突出的症状体征、明显的心理症状或伴有全身相关病症等，常常给患者及家属的生活造成极大的困难和不便[1-3]。随着社会的发展进步与生活水平的改善，人们对医疗护理服务与质量的要求也逐渐提高，形成了以病人为中心的“生物-心理-社会”现代医疗服务质量理念[4-5]。为进一步提高护理服务质量，本研究以本院眼科门诊就诊的患者为研究对象，回顾性分析实施人文关怀护理的应用效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年4～5月在本院眼科门诊就诊的184例患者作为研究对象，所有患者均意识清楚、具备基本的阅读书写能力。设置2014年4月抽取的92例患者为对照组，其中男性53例，女性39例；年龄10～82岁，平均（51.8±10.6）岁；白内障19例，屈光不正18例，视网膜疾病15例，玻璃体疾病15例，角、结膜炎14例，眼外伤7例，青光眼4例；单眼发病64例，双眼发病28例。设置2014年5月抽取的92例患者为观察组，其中男性50例，女性42例；年龄8～78岁，平均（52.2±11.7）岁；白内障22例，屈光不正19例，角、结膜炎15例，视网膜疾病13例，玻璃体疾病12例，眼外伤6例，青光眼5例；单眼发病62例，双眼发病30例。两组患者在性别、年龄、病种、发病部位等方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。 1.2 研究方法
对照组患者给予导医、宣教、答疑、指导、记录等门诊诊疗常规护理；观察组患者实施人文关怀护理，具体措施如下。①更新服务理念：通过组织每月全科例会、每周小组讨论及培训学习，提高门诊医护人员对于人文关怀护理、优质护理、礼节规范、微笑服务等服务理念的认识，把“被动服务”转变为“主动服务”，全面把握门诊患者的心理特点与服务需求，主动及时地给予相应帮助，使其充分感受到温馨的人性化护理服务，促进医患关系和谐。②改善门诊环境：通过规范门诊日常保洁及设施，保持室内整洁干净、光线柔和、温度适中，避免喧哗噪声污染，设置足量的候诊椅，配备冷热兼具的饮用纯净水，走廊、诊室内设有健康教育宣传栏，向就诊、候诊的患者及其家属介绍常见病、多发病的健康知识，并提供眼科门诊的热线电话，方便患者咨询交流。③调整岗位安排：从门诊患者的需求出发，密切观察人流量变化，如8：00～10：30为视力检查高峰期，8：30～10：00为采血高峰期，9：00～12：00为注射、治疗等高峰期。根据掌握的实质规律，同步调整门诊护理人员的岗位安排，最大化地利用医疗资源，缩短服务对象就诊过程中的等待时间，缓解患者及家属的不良心理情绪。④加强护理安全：做好巡视督查，护士长及小组长提前15 min上班，对门诊环境卫生、安全管理、上岗考勤、服务礼节等情况进行督查；制订突发危急事件的应急预案以及急性结膜炎院内感染控制的预案，做好相应流程的准备工作，并对异常情况进行及时处理，切实保障门诊患者及家属的护理安全。⑤开展惠民服务：为危重症、急诊患者、老人、婴幼儿开通绿色通道；在寒暑假学生高峰期，加大相应的医护人员与工作时间密度，提供“分派诊疗、视力检查、病情诊断、缴费、验光”等分段式服务，为高峰期患者人群就医、检查、咨询等流程大幅的缩短时间，提高就诊的效率。⑥温馨亲情服务：拓展医护人员24 h值班制度，采用预约分时段治疗的方法，为需要进行长期治疗、学习或上班人群、需要家属陪同的老年或小儿患者等提供下班时间注射输液；一方面降低上班时间的高峰期护患压力，进一步提高医疗资源利用率；另一方面可以减少治疗护理对患者或家属学习、工作、生活造成的影响。
1.3 评价指标
回顾性分析两组患者的临床资料与随访记录，比较两组患者的护理效果、护理质量、患者与家属对门诊护理工作的满意度。护理质量根据2011年原卫生部印发的关于医院护理服务质量检查标准[6]进行评分。
1.4 统计学方法
相关数据采用Epidata 1.1录入，采用SPSS 17.0统计学软件分析，计量资料用x±s表示，进行t检验，计数资料用率表示，进行χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者护理效果的比较
观察组的护理差错发生率和护理投诉发生率分别为7.6%和2.2%，显著低于对照组的21.7%和13.0%，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。
表1 两组患者护理效果的比较[n（%）]
2.2 两组患者护理质量的比较
观察组的护理质量评分为（92.6±5.3）分，对照组为（81.7±6.2）分，两组差异有统计学意义（t=12.8，P<0.05）。
2.3 两组护理满意度的比较
观察组的护理总满意度为95.7%，对照组为79.3%，由此可知，观察组患者及家属对门诊护理工作的满意情况优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。
表2 两组护理满意度的比较（n）
与对照组比较，χ2=11.2，*P<0.05
3 讨论
眼科患者是一个极为弱势的群体，眼睛失明患者往往有着强烈的恐惧感，并伴随着紧张、焦虑、抑郁等一系列心理上的问题[7-8]。同时，眼科门诊又具有患者流动性大、陪诊家属多、人群密集度高、仪器设备多等特点，治疗操作大多具有侵入性、高风险，存在较多的安全隐患[9-11]。患者及家属经过病痛折磨、挂号、排队、检查、交款、取药等一系列的繁琐就诊程序，往往身心疲惫，极易出现情绪不稳的现象，从而造成护患矛盾的发生，故而人文关怀在眼科门诊护理中显得尤为重要[12-13]。一年多来，我院眼科门诊在护理工作中实施人文关怀护理，结果提示，实施人文关怀护理后，降低了眼科门诊护理差错与护理投诉的发生率，极大提高了护理的工作成效，实现了以服务对象为中心的现代科学护理模式[14]。同时，本研究结果还显示，人文关怀护理的实施效果可以有效地促进眼科门诊护理质量的整体提高，这对本院大力推进文化建设、提升社会影响、树立良好的职业形象与品牌形象等均具有非常重要的意义。本研究中，观察组患者及家属对门诊护理工作的满意情况优于对照组（P<0.05），笔者认为人文关怀护理在提高护理效果与质量的同时，还能极大地提高患者及家属对于护理工作的满意程度，通过提高护士的思想道德水准与专业服务能力，弘扬人性、爱心、亲情的护理实践，实现当今紧张医疗条件下的护患和谐[15]，从而提高医院的信誉度，提高本院眼科门诊的核心竞争力。
综上所述，在眼科门诊护理工作中实施人文关怀护理可以有效地降低护理差错与护理投诉的发生率，提高护理质量，促进医患关系和谐，值得应用与推广。
