优质护理服务示范病房的实施与体会
2010年我院为贯彻落实马晓伟部长在全国护理工作会议上的精神，在全院范围内开展优质护理服务示范工程活动，心内科以夯实基础护理，提供优质护理服务为核心，发扬爱心，耐心，细心，责任心的护理精神，从心开始，用心去做，现将开展优质护理服务活动以来，心内科取得的成果和体会报告如下。
1 一般资料
我科开放床位36张，护士14名，床护比为1∶0.4，护士年龄20～40岁，平均年龄为26岁，职称： 主管护师1名，护师3名，护士10名，本科4名，大专9名，中专1名。
2 方法
2.1 转变工作模式 分组包干，责任到人，我的患者我负责。为真正落实责任，我们改变工作模式执行包干责任制，设总责护士1名，将病房划分为3个护理小组，每个护理小组由1名护理组长和1名责任护士组成，抢救室由相对高年资护士管理。每名护士负责8个患者，让患者得到连续性护理；护士由要我去做变为我要去做，主动为患者服务，实行8 h在班，24 h负责，真正落实护理责任大包干。
2.2 弹性排班 实行弹性排班和APN排班相结合[1]， 我科治疗主要集中在白天，我们将责任护士全部安排白班，中午休息时间最少有4名护士值班，保证日间护理工作高效有序进行。增加关键时间段护理人力配备，建立均衡，人性化，责任包干为原则的排班模式，并配备1名生活班护士协助夜班完成晨晚间护理。
2.3 实行绩效考核 从：①患者满意度调查。②医生评价。③医院质控。④护士长质控。⑤护理工作量质数。⑥护理风险系数这六项对每名护士实行绩效考核，多劳多得，按劳分配，极大的调动了护士的积极性，使护理质量进一步提高。
2.4 简化护理文书 简化护理文书，缩短护士书写护理记录单时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。护士注意力更集中了，工作积极性提高，大大提高了工作效率，与此同时，患者也舒心，有利于疾病康复。
2.5 强化护士培训
2.5.1 制定并实施护士培训计划，强化基础知识，提高专科技能，提高护士整体护理水平，以满足患者不断增长的需要。
2.5.2 鼓励在职继续教育，科室有4名护士本科学历在读。1名护士专科学历在读。
2.5.3 2008年4月派出护士去沈阳陆军总院进修学习，并取得专科护士证书。
2.6 夯实基础护理 开展优质护理服务后，我们增加了和改善了护理用具，加强了患者的基础护理，按时为卧床的患者翻身，为生活不能自理的患者修剪指甲，洗头洗脚，为持续输液静点的患者打水打饭，协助入厕。联系专业的理发师为患者理发。配备指甲刀、电动剃须刀、洗头盆等卫生清洁用物，随时协助翻身拍背及有效咳嗽、出血的观察等[2]。以保证基础护理真正落到实处，尊重患者的人格，同情患者不幸遭遇，给予患者必要的心理干预和支持，满足患者心理，社会需要[3]。
2.7 提供便民措施 每个病房设置一台饮水机，一次性纸杯，方便患者饮水，便民袋内放置卫生纸，牙膏，牙刷，针线，已被患者急用，护理站放置微波炉，随时为患者使用，吃着香喷喷的米饭，使患者有在家的感觉。
2.8 加强健康宣教 开展多种形式的健康教育，进一步加强护士沟通能力培训，对患者按需施教，因人施教，将患者的健康教育落实到位，并制作图文并茂的病员手册供患者阅读，便于患者了解疾病相关知识，加深记忆，增加患者自护能力，利用报夹，摆放健康宣教材料，供患者自行取阅。
2.9 实行人性化服务
2.9.1 提醒服务 为介入患者设定提醒服务，打电话提醒患者按时复查，既保证患者能按周期规范治疗，提高治疗效果，又能增进护患关系及避免患者流失。
2.9.2 甜蜜服务 科室备糖果，供空腹患者采血后食用，预防低血糖。
2.9.3 延伸服务 外地来院复查的患者电话回报检查结果，并给予指导。出院患者定期电话随访，询问患者病情，征求意见及建议，科室无偿提供24 h电话咨询服务。
3 结果
3.1 截止10月底，我科总收入已突破1000万元。比去年同期增幅41%，位居全院增幅第一名。
3.2 患者量比去年同期增幅 49%，1～10月份平均床位使用率达111.7%，最高时日住院患者达67人。
3.3 患者满意度为99.47%，仅2012年共收到锦旗7面，表扬信11封。
3.4 受到医院及主管部门好评，科室被评为市级重点专科。病区被评为“阳光护理单元”。
4 体会
开展优质护理服务，患者有固定的责任护士负责，各项护理工作落到实处，家属放心，患者满意。护士分工更加明确，工作自觉性及工作质量、效率提高，科室的经济效益增长，医院满意。心内科护理满意度明显上升，护士经历了从“被动服务”到“主动服务”再到 “感动服务”的心境变化。增进了护患和谐，护士更贴近临床、贴近患者，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务。只有这样才能真正做到夯实基础护理，持久深入地开展以患者为中心的优质护理服务，我们让护理进步护理让人类健康。
