浅谈人性化管理在临床护理管理中的应用
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）5-0074-02
【Abstract】 Management is a kind of behavior，a model，an art，nurse management is to improve people's health level，the system to use potential of nurses and other personnel or equipment，the environment and social activities of the process.Nursing management is one of the core components of hospital management，and it is the key point of clinical nursing work.And people oriented are the core concept of modern management，therefore，it is inevitable that humanized management is widely used in clinical nursing management.The writer served as the head nurse for 12 years，and gradually carried out the humanized management，enhance the cohesion of the Department，enhance the enthusiasm of a nurse，improve the quality of care，reduce the cost of management.Years of management experience are summed up as follows.
【Key words】 Humanized； Management； Mode of nursing quality
First-author’s address：Weishan County People’s Hospital，Weishan 672400，China
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.5.039
人性化管理是发掘人的潜能的一种管理模式存在，在整个企业管理过程中充分注意人性要素，使员工以最佳的精神状态，全身心地投入到工作中，目的在于提高企业的管理效率[1]。护士长的人性化管理是指以医院管理规范化、制度化、科学化为前提，充分运用感情、心理、个人品质和才能等影响力，对护理人员进行管理，起到减轻护士的心理压力，以积极的态度认真对待每一天的工作，充分体现护理人员的社会价值，实现优质护理服务[2]。
1 实施人性化管理的必要性
在临床一线工作的护士存在着方方面面的压力，首先是护理人力资源的缺乏，床护比、医护比目前还不能达到卫生部的规定。非在编护士比例逐年增加（截止2014年12月，笔者所在医院护士总数182人，其中在编护士51人，非在编护士131人，非在编护士占全院护士总数的71.97%），导致护士流失率、辞职率增高，护理队伍不稳定，使护士工作负荷过重，劳动强度过高，长此以往护士易产生紧张、焦虑的心理压力。
护士的工作对象是患者，随着生活水平的提高，人们健康观念的转变，患者及其家属对护士的护理服务提出了更高的要求，同时医院管理者也对护士的工作质量、业务技能及服务态度等提出了更高更严的要求。这都给护士增加了压力。
护士工作目前仍实行“三班倒”，无节假日和双休日，有时还要加班，与家人相聚的时间比其他人少，另外，经常值夜班导致的生物钟紊乱，长期的睡眠不足等都给护士造成了极大的心理压力。
在工作中，护士在为患者做各种护理操作，观察病情，记录各种护理文书的同时，他们还担负患者的管理者，疾病知识的教育者及咨询者等角色。随着医学水平的不断提高，也要求他们不断学习了解新的医学知识，并参加各种培训，这也使护士力不从心，身心疲惫，职业压力感增强。
社会地位低，待遇和收入与繁重的工作不成正比，使护士易产生自卑感和倦怠感。
近年来，医疗纠纷的增加，全国各地不断曝光的伤医、医闹事件，更进一步增加了护士的职业压力。
2 人性化管理的具体措施
2.1 科学管理，关爱护士，合理安排休息，实行弹性排班
在“以患者为中心”安排工作的同时，也要关注为患者服务的人――护士，护士长应树立管理者即使服务者的思想，关爱护士，及时给予工作和生活上的帮助，解决后顾之忧，实行灵活机动的弹性排班制，遇有特殊情况适时调整[3-4]。护士长要根据护士的实际情况，以强带弱，以老带新，互帮互学等原则制定排班制度。安排休息时在不违反医院相关规定，不影响工作的前提下，尽量满足护士的个性化要求。需要特殊安排休息的护士（如外出旅游，参加各种考试，学习等），写书面申请在排班前一周交给护士长，尽量安排其休息，参加护理成人大学等考试，面授者优先安排，安排二线班，如科室发生突发事件（如收治危重患者，工作量加大，短时间收治大批患者等，在班护士突发病痛，或家中有突发事件等），则马上安排二线班顶班。 2.2 营造人性化的工作环境，办公室是温馨的家
为医务人员营造良好的工作氛围。随时保持办公室、护士站休息室、更衣室等工作场所的整洁，并在这些区域摆放鲜花、绿色盆栽，墙壁上粘贴一些合适的图文并茂的名言警句，温馨提示等，以鼓舞大家积极向上，爱岗敬业；更衣室内放置小凳子，方便护士穿工作裤和换护士鞋；休息室内摆放上沙发、微波炉、茶叶、咖啡等，让离医院远，中午不能回家的护士、加班的护士休息好。
2.3 尊重、理解护士，构建与护士人性化的沟通平台
人性化管理最根本的环节就是尊重护士。护士长要丰富自己的领导艺术，不能居高临下，处处以“领导”自居，而要与护士平等相处，将管理建立在尊重的基础上，让护士自主工作的热情得到最大化的激发，因此护士长在工作中要注重沟通，沟通是一门人际交谈的技巧，人与人之间矛盾产生的原因，大多数是因为没有进行有效沟通。作为护士长，要做到以礼相待，以情感人，发现问题及时予以情感激励和心理支持，以帮助其调整状态，提高工作积极性。通过积极主动与护士谈心，及时了解其精神工作和生活上的困难，最大限度的为他们排忧解难，使其得到情感上的归属以及精神上的慰藉，从而提高护士的工作积极性。同时护士长在工作中要注重方式方法，对于护士偶尔出现的工作失误，不要轻易在科室会或晨会上当众批评，应当不提名通报或单独谈话，如屡教不改者，再采取严厉措施，所谓先礼后兵。
2.4 树立和强化“以人为本”的人文关怀理念
在实际工作中，护士长对科室每位护士的性格和特长都应做到了解，保证在工作中能够知人善任、用其所长，充分尊重她们与患者的沟通技巧，并使之良好发挥。在科内形成了一种良性循环，充分发挥和肯定护士们的临床经验和聪明才智，有效增强护理队伍的凝聚力和战斗力。对业务技术不全面的护士，安排业务技术好的护士耐心指导，对生活有困难的护士伸出援助之手给予热情帮助，同时给护士一定的自主权，在征得护士长同意的前提下，遇有特殊情况护士可自行换班，护士在学习、生活等方面对时间的合理要求要尽量满足[5-6]。对于工作岗位的安排与调动，护士长首先必须了解每位护士的性格特征及其爱好，通过个人的特长安排好她们的工作，让她们的能力在工作中能够得到最大的发挥。与此同时，倡导全科护士互谅互让、团结协作、构建和谐友爱的同事关系。人性化管理的核心是尊重人的价值，以人为本。护士长在实施人性化管理的过程中，首先要做到就是实现方法和管理观念的转变。由管住人、控制人转向激励人、发展人；由“以工作为中心”，转向“以人为中心”；由单纯追求管理效率转向在提高管理效率的同时促进人的发展，实现人的最大价值[7-8]。护士长不仅要有健康的身体，敏捷的思维，丰富的知识，良好的记忆力，充沛的精力，同时还要有良好的心理素质做铺垫，以乐观的情绪感染带动身边的人，以积极的心态面对困难与挫折，并且善于从繁琐的工作中寻找满足和快乐。以自己的人格魅力影响和带动护士们的积极性，激励每位护士爱岗敬业。这样才能增强护士的工作热情，提高工作的主动性和创造性。
2.5 实施激励政策
激发人的动机，使人具有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程叫做激励。激发人的主观能动性，使其发挥内在潜力为实现组织目标而努力[9]。护士长对护士要采取科学的激励政策，通过各种激励方法激发护士的主观能动性，促进整体功能的发挥，以提高护理质量及工作效率，使其能够主动朝着所期望的目标加快奋斗。作为护士长，还要善于激励护士的创造力和工作热情，让每个护士都成为护理目标的实施人，并能从目标实现中得到相应的物质奖励。如，护士参加医院组织的各种考试培训，成绩优异者给予现金奖励，优秀护士优先安排到上级医院进修学习等。护士长应有机的将物质激励与精神激励结合起来，在不同的管理阶段运用感情激励、竞争激励、期望激励、培训进修激励、成就激励、奖罚激励等多种激励方式，激发护士的工作热情和兴趣。
多年来，在临床护理工作中，通过逐步实行人性化管理，从多方面理解、关爱和尊重护士，激发了护士的工作热情，充分发挥了护士的潜能，让每一个护士都体验到了工作的快乐，感受到自身的价值。大大提高了护士的整体素质，科室凝聚力增强，管理成本降低，护理差错发生率降低，护理风险减少，护理质量更进一步提高，患者满意度增高，科室护理服务水平得到提升。
