浅谈优质服务与建设和谐供电企业
一、前言
随着供电企业生产管理制度的不断完善，客户、营销等一些新颖的词汇正在一步步地融入电力运营的各个环节当中。也正是在这一过程中，供电企业的改革创新意识得到了很大的加强，在创新的过程中不断提高企业工作人员的素质，不断改善陈旧的供电企业管理制度，转变思维方式，提高优质服务的水平，同时建立一个和谐的供电企业。
二、优质服务对供电企业和谐发展的作用
1.对于供电企业来说，如果想要使服务的质量更加优质，企业领导人就必须在结合自己实际情况的前提下，充分了解供电市场的状况，坚持服务大众的工作理念，提供科学完善的电力服务给客户。为了给客户提供更加优质的服务，供电企业必须不断提高管理层的管理水平，加强电力网络技术的发展进度，使电力从生产到输送再到使用的过程由自动化逐步演变成智能化。随着服务水平的不断提升，供电企业自身的管理水平和生产水平也在一定程度上有所提高。
2.在整个供电企业的正常运行中，虽然领导层在这过程中发挥着决定性的作用，但是供电企业的科学技术人才队伍、营销队伍也发挥着不可替代的作用，因此，在不断加强领导人才培养的同时，科学技术人才、营销人才的培养也不能被忽视，他们支撑着整个供电企业的前进。这样一来，无论是领导人才还是科学技术人才、营销人才都能适应日益变化的科学技术。
3.安全生产是供电企业优质服务的重要组成部分，供电企业必须把安全生产放在第一位，这样才能提供给客户优质的电能。所以，在电力生产第一线的员工必须坚持安全第一的原则进一步加强安全生产的理念，培训安全生产的技术方法，从电力的生产、输送再到客户使用的每一个过程中入手，认真提高每一名员工在工作过程的安全意识，使“安全”深入到每一名员工的心中。采取科学的方法，制定一系列安全措施和技术措施，规范操作每一台机器，严格按照机器的正确使用标准进行作业，这样在提高供电企业安全生产的基础上，也使其优质化服务的水平得到了大大地提高。
4.优质的服务有利于供电企业的文化建设，而一个企业的文化能为员工树立明确的目标，并促使其为实现目标而努力工作，这样员工们在工作上的积极性也会大大提高。和谐的供电企业都具有优良的企业文化。一个供电企业要想开展好优质服务，要坚持“一切为满足客户的需求，一切为让客户满意”的理念，并把这一理念深入到每一名员工心里;在建设学习型企业的基础上，将优质的企业文化融入在一起，建设成集学习和服务为一体的综合体系，积极引导员工爱岗敬业、服务大众，全面提高企业的凝聚力和竞争力。
5.电力企业体制的改革使其不再具有政府职能，工作方式也由原来的管理为主转变为管理、营销、服务为一体的经营方式。在这一过程中需要供电企业的领导和员工积极转变观念，把工作的侧重点慢慢转移到优质服务以建设和谐供电企业，密切联系客户，改善与客户的沟通渠道。在出现停电、缺电等情况时，做到第一时间积极处理解决，从而尽快平息客户的不满情绪，改善与客户的关系，这样的供电企业肯定会受到群众的欢迎，同时也会得到当地政府的支持，更加便于以后更好地开展工作，促进供电企业的良性发展。
三、提高优质服务与建设和谐供电企业的策略
1.建立优质服务的运行机制
优质的服务应该作为一项重要的任务纳入到企业的日常工作中来，进而使优质服务制度化，在各个方面提高供电服务水平，这样一来供电企业的服务就会形成一个统一的标准，使服务覆盖的范围更加广泛，客户进一步增多，用电需求量更大，企业的效益也会不断地提高，这就需要供电企业进一步加大优质服务的落实力度，使每一个客户都能享受到和谐供电企业的优质服务。转变供电企业的面貌，这就需要从语言上、着装上、礼仪上等方面对员工增加要求，并制定成相关的制度，使供电企业的面貌能紧跟时代的发展步伐。加强员工的岗位培训，规范员工在岗位上的具体内容，制定严格的管理条例。此外，加强对供电企业服务人员的管理规范，增强其专业技术水平和服务态度，使停电检修和故障抢修都能达到客户的要求，让客户满意。创新工作方式，使报装、变更用电的流程更加简便，增加工作效率，极大地节约客户的时间，使客户有更多的时间来处理其内部其他方面的事务。
2.建立优质服务的保障机制
供电企业优质服务目标的实现，不仅需要生产人员、输送人员和检修人员，而是需要供电企业上下各部门之间的相互合作，相互支撑，需要企业全体人员在电力的生产、输送和客户使用上全方位的投入大量的人力、物力，这就是建立优质服务的保障机制。电力企业的每一个部门，每一名员工都要坚持以客户的需求为出发点，以客户的满意为目标的理念，并将这一理念落实到每一名员工身上，体现在每一个工作流程中。发扬团队合作的精神，让员工的工作动力往一个方向使，减少每一个部门之间的摩擦，减少每一名员工之间的矛盾，使整个企业上下齐心合力地做好供电企业的优质服务，这样的供电企业将会更加和谐发展，企业的工作效率也会随之提升，优质服务的力度也会更上一个台阶。
3.加强优质服务考核机制的监督力度
供电企业服务质量的提高，需要制定一系列的考核制度来了解员工的工作状态，这应该被纳入到供电企业的管理当中，形成长效的运行机制。一个供电企业要想取得长期地稳定发展，不仅需要创新技术、创新工作方式，而且还需要创新服务管理，一个最有效的方法就是制定出一系列相关的考核标准，以便用来衡量员工的工作方式是否符合优质服务的范畴。同时在企业内部建立一个监督部门，使整个考核制度具体化，这对于员工就形成了一种无形的约束，促使其在服务中更加贴心周到地工作。这对于供电企业来说更是一种约束机制，这种约束机制在保障客户知情权的前提下，使客户的评价能够真实地反映到企业的管理部门，这样，通过客户这一“外部力量”，促使了供电企业更好地提高服务的质量。 4.完善优质服务的企业激励制度
在供电企业内部革新用工制度和奖励制度，在优质服务中建立竞争制度，以此竞争制度来决定用工制度和奖励制度，采取公平竞争的方法，优胜劣汰，在服务顾客的过程中，员工的工作就会更符合优质服务标准，更让客户满意，其在竞争中就会获得一定的奖励，相反的员工不仅不会得到奖励，情况严重的还会受到一定的处罚。明确奖惩标准，这样使员工在工作的过程中形成了一种无形的压力，增强其优质服务的意识。完善奖励制度，实行物质奖励与精神奖励相结合的方法，通过公开的途径开展“评优”“评先”活动，把优秀的员工，先进的部门在企业内部树立成典范，以此来激励其他员工更好地服务客户。明确不同岗位的奖励机制，解决好不同工作岗位员工之间的差别问题，充分调动员工服务的积极性，这样供电企业的工作环境也将会更加和谐。
5.提高员工的微笑服务意识
微笑是一种无形的名片，它是人与人之间增加亲和力的最有效方法。一线服务人员面对的客户复杂多样，有些是态度严谨的知识分子，有些是贪图蝇头微利的市井商贩，甚至有一些是行事蛮横的无业游民，在工作中一旦出现矛盾，就大大增加了服务的难度。所以一线服务人员在工作中要充满热情，把微笑服务送给每一个客户，真诚地对待每一个客户，这样就能在一定程度上化解各种矛盾与尴尬。同时优质服务需要员工的不断坚持，坚持每一天都能以微笑面对每一个客户，这样的微笑是从内心发出的，所以看起来不会显得刻意地做作，只有这样员工的才会不觉得疲倦，能轻松地投入到每天工作当中，在工作中，第一时间处理客户所需要解决的问题，采用规范的步骤快速有效地解决客户的用电问题，用真诚地微笑拉近彼此的距离。
四、结束语
通过以上的论述，可以看出优质服务对于电力企业来说是非常重要的，它关系着供电企业的发展壮大，也关系着人民大众普遍需求，因此，电力企业要不断增加创新意识，采用科学的方法，制定一系列完善的措施来提高优质服务水平，满足现代化电力企业生存和发展的需要。
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