对企业管理中人力资源管理质量评价指标的构建研究
1 前言
企业管理作为近几十年社会劳动复杂变革的重要概念，其作用日益受到学界的关注，特别是现代信息技术的飞速发展，网络时代下对知识经济观念的推动，传统企业竞争面临着更加复杂的竞争局面，如市场竞争、生产技术竞争、融资渠道竞争等。管理大师德鲁克提出“人力资源管理在企业管理中起着决定作用”，将人力资源管理提升到企业的战略地位。以信息技术为主导的知识经济时代的到来，对于企业传统竞争优势来说，越来越多的将焦点转移到对知识和智力创新成果的有效配置上，尤其是以人才为基础的高素质知识团队的管理，更是成为企业重要的战略性资源。一方面高水平的人力管理能够有效降低成本，并依托市场需求实现企业创新的发展；另一方面对于日趋激烈的人才竞争，谁能够吸引、留住和激励好人才将成为跨界经营的关键。人作为企业重要的核心战略资源之一，已经成为企业高层管理者关注的焦点，越来越多的企业管理者将对员工的管理作为企业生存发展的基础，而起决定作用的，就是对企业人力资源管理质量的提升。
2 企业人力资源管理质量评价模型假设与分析
人力资源管理质量作为对企业人力管理评价的重要指标，在建立和分析中需要从系统模型的构架中来探讨。总的来看，关于人力资源管理质量评价的研究主要分为两类：一是侧重于横向评价，即从企业人力资源管理各指标的综合上来探讨；另一方面是纵向评价，即对单一的人力资源管理质量进行评价。较为有代表性的成果有美国人力资源管理学会提出的“人力资源关键指标”，国内学者提出的“人力资源指数”等。这些指标体系的建立，从总体上是将人力资源管理质量作为单一的对象来进行研究，未能从指标体系的融合、协调与效率上进行全面统一。而作为企业管理系统的重要子系统，对人力资源管理质量的评价应该坚持系统、全面的评价。为此，本文将从过程质量和结果质量两个视角构建人力资源管理质量评价指标体系的概念框架，即一级指标分为：过程质量，其二级指标分为人力资源战略与规划、招聘与甄选、薪酬管理、劳资关系、绩效管理、培训与发展及人力资源管理信息系统；结果质量，其二级指标分为企业满意度、员工满意度和顾客满意度。为了能够从评价指标体系的建立中深入研究，特提出三个假设：一是对于人力资源管理质量中的各子系统来说是相互关联的；二是对于各指标属性的定义是可以加以量化的；三是对于质量评价模型及指标体系来说与企业对人力资源管理的要求是符合的。
3 企业人力资源管理质量评价指标体系模型的构建
从企业人力资源管理质量模型构思来看，主要从过程质量和结果两个方面来进行划分，并沿着人力资源过程质量和结果质量来构建相应的评价指标体系。从概念上来看，过程质量评价是确保企业人力资源管理质量的基础，而结果质量是对企业人力资源管理质量的保障。无论是过程质量还是结果质量都是相互联系和依存的。从概念框架来看，围绕企业人力资源管理质量指标评价体系建立的管理框架是一种理想状态，各指标都是以企业为标杆，并从人力资源管理实践中提出的评价标准，其目标在于改善企业人力资源管理质量，增进企业人力资源管理最优控制状态的实现。
通过对企业人力资源管理质量评价指标的分析，理顺其设计思想，主要表现在四点：一是体现在管理质量的系统性，对于企业人力资源管理实践来说，任何一个子系统都是将质量作为保持竞争优势的关键；二是体现在全面质量管理（TQM）思想，对于各评价指标的确立上，无论从战略上、能力上、流程上还是信息管理、服务质量等方面来看，都是将提升质量等级作为人类资源管理质量的重要方面；三是体现在持续改进思想，将质量评价指标作为一个动态的、开放的指标体系，从各部分指标都能够顺应时代与经济的发展需要加以自我调整；四是体现在可操作性理念上，对于任何一项指标的明确和建立，都需要从人力资源管理流程上加以量化，能够从可测量性上来提高人力资源管理质量评价的可操作性。
为此，在构建三级评价指标体系中，其一是对评价过程和评价结果的设定，二级指标的确定是结合人力资源管理过程以及管理结果进行设定，三级指标是保障企业人力资源管理质量逐步完善和细化，如在人力资源战略规划中，将“人力资源适应性、人力管理流程、人力规划及相关的管理制度作为其细化指标”；在薪酬管理指标中，将“岗位清晰度、岗位薪酬结构、岗位人均成本等”作为其细化指标；在绩效管理中，将“时间管理、专业人员与普通人员的比例、关键员工流失率、岗位匹配度、3P（岗位、绩效、薪酬）成熟度”等作为细化指标。在培训与发展指标中，将“培训费用结构、知识管理、人均培训费、培训费用对企业贡献率”等指标作为细化指标；在人力资源信息化管理中，将“人力资源数据管理、信息化管理，以及人力培训与改进”等作为细化指标。在员工满意度指标中，将“员工归属感、员工离职率、薪酬制度、晋升制度”等作为细化指标；在企业满意度指标中，将“专业结构、劳动生产率、留任率、企业成长性”等作为细化指标；在顾客满意度指标中，将“顾客忠诚度、投诉率、市场占有率”等作为细化指标。可见，在企业人力资源管理质量评价指标体系构建中，需要从企业人力管理实际，从各指标的设计合理性和可操作性上与企业经营活动建立关联，并促进企业人力管理质量的有序提升。
4 研究结论及改进方向
人力资源作为知识经济时代研究的热点问题，其研究视角的多样性和多层次性，为我们深入探讨人力资源与企业管理之间的关系，平衡企业健康发展提供了有力的理论支撑。人力资源管理质量作为企业人力管理的关键问题，随着管理理念的不断出新，从管理国际化上来提升企业的经济效益将具有重要的现实意义。本文在探讨企业人力资源管理质量评价理论中，对于实践检验还显得不足，其可行性和有效性还需要进一步验证，尤其是在管理质量评价指标体系的建立上，还需要与企业界及其他研究团队进行深入访谈，如对于员工归属感界定，对人力资源适应性的明确，对员工晋升制度的设定等还有待进一步确立。总的来说，对于企业人力资源管理质量评价指标体系的研究还处于起步阶段，对于企业实践与企业调查工作还需要不断完善，尤其是对于具体指标的量化与分解上，仍是未来研究的难点。■
