护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用
[摘要] 目的 探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用作用。方法 该组研究选择时间为2011年1月―2014年2月，该院全体护士作为该次研究的对象。加强优质护理服务示范工程的学习，提高护士软技能培训，自制护理满意度调查表，观察护理满意度改善情况。 结果 活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P<0.05）；活动开展前五项维度，工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力及礼仪评分分别为（11.5±5.5）、（9.6±4.7）、（7.8±4.8）、（12.3±4.5）、（12.5±4.8），活动开展后，五项能力均得到显著性提升（P<0.05），分别为（16.8±5.7）、（16.7±5.1）、（16.5±4.7）、（19.6±5.1）、（17.2±5.1）。活动开展期间，未发生严重护患冲突，整体护理效果较为满意。结论 将护理软技能提升纳入到优质护理服务示范工程活动中，在提高护士的基本技能的基础上，有效地提高了患者的护理满意度，提高了护理质量。
[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03
护理软技能又称非技术护理技能，是一种相对于护理硬技能的新概念，包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力，是相对于护理“硬”技能而言的，护士人文素养、底蕴的外显[1]。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能，更对护士的个人素养提出了要求，即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求，而护理软技能的提高，又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用，探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用，旨在为提升护理质量，降低医患关系提供参考，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。
1.2 方法
1.2.1 优质护理服务示范工程贯彻阶段 认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。
1.2.2 加强护理软技能培训 组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。
加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。
患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。
其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。
1.2.3 护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用 建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪费，为其他患者提供更多的医疗服务。
1.3 判定标准
自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。
1.4 统计方法
使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。
2 结果
在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1 179份，回收1 065份，有效问卷1 058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P<0.05）；对全部护士软技能能力进行评估，活动开展前五项维度，工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力及礼仪评分分别为（11.5±5.5）、（9.6±4.7）、（7.8±4.8）、（12.3±4.5）、（12.5±4.8），活动开展后，五项能力均得到显著性提升（P<0.05），分别为（16.8±5.7）、（16.7±5.1）、（16.5±4.7）、（19.6±5.1）、（17.2±5.1），见表1。活动开展期间，未发生严重护患冲突，整体护理效果较为满意。 3 讨论
目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。
护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。
该院通过将护理软技能水平的提升纳入到优质护理服务示范工程当中，在深入开展优质护理示范工程中，首先加强护士对优质护理示范工程相关文件精神的学习，在学习过程中，树立护士的职业自豪感，提高工作的热情度，提高护士的服务的主动性，将传统的被动式服务转化为主动服务，通过密切的病情观察，积极有效的预测，加强对患者护理要求的提前预知，这也是新形势下，患者对护理服务新要求的体现；其次，加强软技能的培训，在公共礼仪、沟通技能、心理培训等方面对护士技能进行提升，在学习中，选择角色扮演等形式，使护士能够换位思考，在典型安全学习中，使护士通过真实案例学会主动思考，提高分析问题、解决问题的能力[7-8]。
通过该组研究发现，该组护士经过培训后，在工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等评分明显优于培训前，通过软技能的培训，护士在学习能力、组织能力等方面的提升幅度最大，表现为对新知识的渴求度增加，能够在工作不断思考，遇到问题，积极解决问题；在组织患者检查等工作上，明显表现得有条不紊，无慌乱感，这也是培训前护士技能中相对缺乏的部分，通过软技能的提升，提高了护理质量，患者的满意度明显提高。王飞[9]在其研究中指出，软技能的提升，不仅表现为患者对护理工作满意度的提高，更促进了护士“硬”技能的提高，对减少患者住院期间并发症的发生起到了积极的作用。
综上，将护理软技能提升纳入到优质护理服务示范工程活动中，在提高护士的基本技能的基础上，有效地提高了患者的护理满意度，提高了护理质量。当然，优质护理服务示范工程是一项长期、持久的服务活动，必须持之以恒，真正、有效地提高医院的护理质量。
