心理学在和谐图书馆建设中的应用
中图分类号：C289文献标识码： A
读者心理学，是研究读者在利用图书馆过程中，各种心理反应及其发展变化规律的科学。研究高校读者在阅读时的心理特点，是图书馆员做好读者工作的前提，对完善高校图书馆读者服务工作具有重要的意义。
一、读者和图书馆员发生冲突的原因分析
1、规章制度认识上的分歧。高校图书馆的规章制度，是为了维护整个读者群的利益。但由于部分读者太过强调自身的权利，总会对图书馆的制度提出异议。读者对图书证只限本人使用、图书的超期罚款、图书丢失的赔偿制度、图书污损的处罚制度及读者盗窃图书的处罚制度等方面，和工作人员都存在不同程度的分歧，处理不好就容易发生矛盾冲突。
2、对图书馆工作认识上的偏见。高校图书馆是高校教学和科研工作的重要组成部分。有些读者认为图书馆无非就是借、还书等简单体力劳动，只要识字者就可以胜任，不需要高素质的馆员。这种偏见使得读者对馆员缺乏应有的尊重。这是读者和图书馆员之间引发冲突的主要原因。有的图书馆员认为，自己的劳动没有得到读者的尊重，甚至人格受到了侮辱，服务时就不尽心。而读者认为，图书馆员服务不能令自己满意，就不该得到自己的尊重。这样就形成一个恶性循环。
3、年轻人的维权意识更强。有些学生读者错误地认为，我交了学费，学校就应该向我提供我需要的服务，因而在图书馆为所欲为。如不使用代书板，不听从图书馆员的指导，认为工作人员管得太宽。这些读者在大谈自己权益的同时，忽视了别人的权益也需要维护，别人的劳动更需要尊重。
二、化解各种矛盾的思路
1、维护读者的利益，加强与读者的沟通从读者利益出发。以借书证只限本人使用这一条为例，若一味强调制度，读者很容易产生逆反心理，冲突不可避免。但是，如果我们平时多引导，多介绍情况，让他了解到他所不知的内情，这样，馆员和读者彼此就更容易沟通，减少对立情绪产生的可能。仍以上述问题为例，如果图书馆员反问读者：“假如你的借书证丢了，你希望我们不闻不问地把书借给持你借书证的人吗"?读者就会明白你的这种做法确实是为了维护他们的利益，而不是故意刁难他。对读者提出的借阅期间可能看不完的问题，图书馆员就应该对读者提醒一句“您还可以续借一次的”。虽似微不足道，却拉近了图书馆员和读者之间的距离。
2、了解读者心理，保护读者的自尊心。图书被污损后，有的读者怀着侥幸心理，希望能蒙混过关。一旦被发现，又不好意思承认，觉得那样就显得自己素质不高。对于这样的读者，批评教育一定要把握好尺度。戴尔•卡耐基说过，当他人出现错误时，你首先应考虑一下，是否非批评不可，应该怎么批评?人都有“爱面子”的天性，让他人无地自容的批评，不但难以让其心悦诚服地改正错误，而且还可能加剧矛盾。
3、打消读者侥幸心理，承担相应责任。应试教育只注重学生文化课的学习，却忽视了对学生责任感的培养。上大学以后，部分学生在违反规章制度后总想推卸责任，没有承担责任的意识及勇气。例如，有读者偷了书后，却拿孔乙已的“读书人窃书不算偷”作为开脱的借口。有的读者不知道爱护图书，下雨下雪时把图书项在头上当作伞用。在这些原则性问题上，图书馆员要坚持按制度办事，必须让读者为自己的行为负责，承担责任。
4、换位思考，调整心态。在读者对图书馆员的称呼这个问题上，图书馆员应该用平和的心态去对待。其实大多数学生读者并不是有意的，他们还是初次进入社会的孩子，有的确实是不知道该如何称呼图书馆员，因此，我们不要太在意。以后可以在适当的时候，巧妙的地教学生怎样称呼工作人员。一般地说，需要得到满足时，感觉良好，情感是快乐的、积极的。需要得不到满足时，感觉就差，情感是烦闷的。所以只要图书馆员能积极主动、态度和蔼、亲切地为读者提供满意的服务，让读者享受到尊重和善待，读者就会更乐于接受你，尊重你，你在读者心目中的位置也会越来越高。当然，读者也需要换位思考。图书馆可以经常搞一些这样的活动，让不愿用代书板的读者帮助上书、整架，让不遵守规章制度的读者当一回工作人员，体会一下工作人员的不易。
5、考虑双方的心理感觉，实现读者和工作人员之间的双赢。图书馆员不仅要为读者提供优质的服务，帮助读者达到获取知识、提高自身综合能力的目的。还要充分发挥图书馆服务育人的功能，不能一味地迁就读者，否则就失去了原则。读者在接受图书馆员优质服务的同时，要尊重图书馆员的劳动。如果图书馆员得不到应有的尊重，图书馆员和读者之间的冲突也就在所难免。这时就需要部门领导对双方当事人进行心平气和的交流，指出图书馆员的处理不当之处及读者的错误所在，使双方都能够意识到自己的不足，把问题圆满解决。
总之，图书馆工作的核心是为服务读者。如果只考虑怎样把书管好，不丢书、不损坏书，不乱架，那就背离了我们工作的性质。只有分析读者心理，切实了解读者心理，解决好服务与管理之间的矛盾，为读者营造出一个温馨和谐的服务环境，才能体现图书馆存在的价值。
- 上一篇：信息网络环境下的图书馆服务工作
- 下一篇：论高校图书馆智能化创新技术服务
