浅谈高校图书馆不当称呼
中图分类号： G250 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）02（b）-0000-00
高校图书馆的一线工作人员和读者接触是最频繁的，在工作中笔者发现读者向图书馆员咨询问题时常常这样问：“阿姨，请问护理专业的书在哪里？”；“学姐，怎样用电脑检索书籍？”；“嗯，请问TU类的书在几楼？”……这些不当称呼让笔者十分困惑，老师怎么变成“阿姨”、“学姐”、“嗯”了？ 称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养和对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。在1918年李大钊先生曾说：“图书馆已经不是藏书的地方，而是教育机构。”明确指出了图书馆的教育职能，图书馆员也是老师，那么在高校里，学生称呼老师是理所当然的事，为什么很多读者不称呼我们图书馆员“老师”呢？ 称呼是一面镜子，从这面镜子中折射出读者并没有把图书馆员看做“传道授业解惑者”的老师，在他们眼中心里， 图书馆员和老师是不一样的，这个问题很值得我们思考。
1.不当称呼的形成原因
“阿姨”是晚辈对任何女性长辈的亲切称呼；而“学姐”近年来比较流行的称呼，顾名思义，就是和我们同在一个学校，但是年级比我们高的女生；那么在高校这个文化氛围浓厚的地方，读者为何会对图书馆员用这些不恰当的称呼呢，分析了一下主要有这几个原因：
1.1认知上的差异
在高校，许多读者认为只有从事教学的教师才能被尊称为老师，而那些没有直接授课的工作人员，不值得尊称为老师，在高校图书馆中和读者直接接触最多的一线工作人员，这些工作人员以女性馆员居多，她们一般以具体操作工作为主，一般没有教授文献信息检索课程，读者就依照社会关系，从年龄落差上以 “阿姨”、“学姐”来称呼了。
1.2沿袭传统习惯
在高中时代学生通常很少能够真正接触和利用图书馆，因而新生在进入高校初到图书馆时对图书馆员的称谓他们并不清楚，当他们面对图书馆员时并不明确怎样的称呼是恰当的，这时候他们就会通过观察和学习高年级学生的叫法，在高年级学生的不当示范下，沿袭了高年级学生的不当称呼。
1.3馆员自身不恰当的示范
在实际的工作中，一部分馆员并没有注意到自己所处的场合，在称谓上直接称呼同事的名字，甚至还有起外号的现象，这样的示范是很不恰当的，对于读者的影响是一种潜移默化的作用，消极的行为起到示范消极的效果，图书馆馆员形象是在为读者提供服务的过程中建立的，读者通过观察产生的，一部分图书馆员这种不注重场合的随意称呼在读者那里起了不当示范的效果[1]。
1.4馆员自我认识不足
当读者对图书馆员使用不当称谓时，有部分图书馆员是欣然接受的，甚至觉得很多读者都是半大的孩子，叫自己“阿姨”挺亲切的，并未意识到称呼的不当；也有部分图书馆员是意识到不当的，但“包容”过去了，并没有明确指出读者在称呼上的不当，以致很多读者并没有发现这样的称呼是不妥的，就这样一直错下去了[2]，而这样的错误又会给其他的读者起到不当示范的效果。
2改变不当称呼的途径
为了充分体现高校图书馆为教育教学和科研服务的职能， 让读者从心理上认同图书馆员是传道授业解惑者，是默默耕耘的教育者，图书馆需要从实际出发，从环境改善和塑造工作人员的自身形象开始，再在服务细节上深层次的提高，在工作中可从如下两方面做出努力，为读者展现一个好老师的印象并提升服务质量：
2.1图书馆整体形象
2.1.1空间环境
高校图书馆是读者学习场所，在传播知识的同时还应该起到传播文化的作用，阅读环境是很重要的，我们除了做好日常工作外，还可以通过添加字画和工艺品的装点，增加绿色盆栽的点缀等方式来改善读者阅读的空间环境，这些都有助于对读者的心理产生积极的影响，增强读者美好的阅读感受。
2.1.2制度规范
建立并完善规章制度和岗位职责，统一规范，统一操作流程，统一标准，对各项业务及其考核评价设置有效的评价标准，通过经常性的评比考核，多渠道获取读者的意见，再结合奖惩制度，对受到读者欢迎的馆员，要给予表扬或奖励，还可以设置“服务之星”来鼓舞大家争先创优，如湖北理工学院图书馆在2012开始开展的“十佳馆员”系列评选活动，对馆员起到了很好的鼓舞作用，同时也拉近了与读者的距离，让读者更加了解图书馆的工作。高校图书馆的服务工作，只有形成有效考核的制度，奖优罚劣，才能保证服务规范执行不走样、服务水平稳步提高不反复。
2.1.3工作氛围
图书馆的管理者在工作中要坚持“以人为本”，有的馆员在一个岗位上一干就是好几年，这样容易引起职业倦怠，也会造成部分馆员只能胜任本职业务、不了解其他岗位的状况，针对这种情况，高校图书馆可通过馆内岗位轮换，充分调动馆员的工作热情，以促进复介型人才的培养。同时努力营造和谐的工作氛围，帮助馆员解决工作和生活中的困难与问题等，建设一支具有技能和奉献精神的馆员队伍。
2.1.4交流学习
通过对馆员的专业技能进行专业培训以保证服务质量，如湖北理工学院图书馆通过定期馆内培训，组织馆员学习各种数据库的使用，通过图苑讲座等培训来提高馆员的综合素养。除了馆内培训交流，高校图书馆还应组织和鼓励馆员参加图书馆界的各类研讨会和学术交流会，开阔他们的视野，了解最新科研动向，学习最新科研信息，提高他们的学术研究水平，把先进理念和技术带回来，通过交流学习促进馆员队伍的整体提高，以适应未来信息时代发展的需要。 2.2馆员的自身形象。
2.2.1身份标识
进入高校图书馆中，能让读者明确的辨出认谁是馆员，这样不但便于读者咨询，而且能够起到监督作用，提醒馆员处处维护自身形象，为读者起表率作用，保持文明优雅的举止是提高馆员乃至图书馆美誉度的最佳手段。
2.2.2业务能力
馆员是高校图书馆读者服务的灵魂，现代馆员形象的完善不仅需要装端庄得体、态度真诚和蔼，善于沟通；随着现代科学技术的发展，馆员还需要不断更新自己的知识体系，拓宽思路、精通业务，真正做到有惑能解，只有优质的服务才能赢得读者的尊重。而要做到这些，馆员必须树立终身学习的观念，学习的途径可以是高校图书馆组织的学习、交流、培训等，但最主要的途径还是馆员根据自身需要，借助丰富的馆藏资源进行自学，通过学习把理论与工作实践相结合，在工作实践中进一步加深对理论的理解，提高自身的业务能力[3]。
2.2.3服务细节细化提升
细节决定成败，试想，如果一位具有专业技能的馆员在服务过程中面无表情，虽然他可以为读者答疑解惑，但读者的感受会好吗？卡耐基说：“笑容才是最强有力的竞争武器”， 由此可见笑容对于服务是多么的重要，馆员在服务中如果可以保持优雅姿态和笑容，一定会改善读者体验，打造和谐图书馆氛围，才有资格谈更高水平的服务。高校图书馆的服务工作不是馆员展现个性的舞台，读者也不应只是被管理者而更应是服务的对象，有了这一认识，工作中馆员要注意在服务细节上提升，如：馆员可以在巡库时通过观察以及与读者的沟通交流，判断读者的需求，帮助读者迅速准确的找到自己所需的资源；在新生入学时，虽然有新生培训课程，但是一节课并不能让新生真正了解图书馆，那么在新生入库时，馆员可以通过观察和交流来了解新读者有哪些困惑，可以耐心细致的向新读者讲解本馆馆藏分布与借阅规则，向他们示范代书板的使用方法；读者推荐的书籍，及时回复信息和购入；读者在网上留言及时回复。馆员在工作中不断细化服务细节，尊重读者，关爱读者，注重文明礼仪，体现人文关怀，才能让读者更加满意，并于无形中展示自己丰富的内涵。
3.结语
一个小小的称呼，折射出对对方尊敬的程度，因此对它不能随便乱用。我们应通过图书馆的环境改善和形象提升，以及馆员与时俱进，不断提升业务能力，深化服务细节，积极营造温馨、和谐的图书馆氛围，给读者留下深刻又美好的阅读体验，从而引导读者对馆员的尊重与认同， 一声声“老师”也必将从内心呼之欲出。
