图书馆的多元化服务之我见
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）06-0059-02
在新的形势下，如何运用现代化的手段，全方位、高效益的做好读者服务工作，使得更多的人走进图书馆，进而利用图书馆，是目前图书馆工作面临的很大课题。很多的公共图书馆也认识到了这一点，在改变服务理念、提供人性化服务，提高工作人员服务素质和业务水平以及改进服务条件、完善服务设施等方面下了很大功夫。那么，如何做到“完美”的图书馆服务呢？笔者认为，除了上述几点之外，更新服务手段，拓宽服务方式，建立多元化服务模式，满足公众多元化的服务需求是必然趋势。下面，将以即墨市图书馆为例，对公共图书馆的多元化服务谈一点看法。
一、即墨市图书馆多元化服务的现状
1.借阅延伸服务
随着社会发展，图书馆的功能在拓展和延伸，但传统的借阅服务一直是我们工作的重中之重，是我们做好其他服务工作的基石。当然，“传统”的服务我们用的是“非传统”的方式去诠释，在服务的理念和手段上都有很大变化。从“重藏轻用”到“读者第一、服务至上”，过去重视收藏，有哪些珍本，收藏的数量达到多大的规模，并把这个作为一种骄傲，现在重视利用，馆藏有多大部分是能为读者所利用的，利用率有多高；从被动服务到主动服务，图书馆过去是站在比较被动的位置，读者要什么就给什么，而现在要求主动服务、提前介入，主动地了解社会的需求，读者的需求，加强与读者沟通互动，例如定向定题服务、跟踪咨询服务等都属于主动服务；从馆内服务到馆外服务，以前无论是图书的借阅还是读者活动的举办，都局限于图书馆的馆舍，现在的服务已经延伸到馆外，最典型的便是开展流动服务，流动服务是图书馆拓展社会服务功能的一种有效途径，流动服务点将服务触角深入到农村、学校、企业及边远地区等，极大地方便了基层群众借阅文献，截至2014年底，即图在供电公司、青岛监狱、田横中学、华山小学等30多个单位建立了流动图书室，定期更换图书，实现了图书资源的共享，以最灵活的方式，最大限度的满足不同读者需求，同时，图书馆也“借机”将活动推广到各单位中，例如与学校联合举办的“红色经典”诵读大赛、“读书心得”征文等均受到师生及家长的一致好评。
2.形式多样的读者活动
在图书馆的众多服务形式中，读者活动以其喜闻乐见的形式、高度的互动性等特有的优势吸引着社会公众的广泛参与，这对扩大图书馆知名度与影响力，进而提高图书馆的利用率起着重要的推动作用。
我馆活动大小结合、突出特色。日常活动小型化、精品化，互动性较强，每半年公布一次活动安排表，不同读者群体依据活动安排表，自主选择合适的活动参与其中；大活动抓住4.23世界读书日、寒暑假、国定节假日等重要的时间节点，注重档次及参与面，活动主题特色鲜明，综合性有所增强，邀请电视台介入宣传，影响力大大增强。
在众多的读者活动中，值得一提的是“墨墨”智慧加油站这一少儿活动品牌，它是我馆在2012年精心打造的服务品牌之一，并拥有自己的logo标志，下设国学经典诵读、小主持人才艺展示、儿童故事大王比赛等多个活动版块，在读者中拥有极高的人气，成为了我馆的一张“活”名片。此外，志愿者活动―“墨墨”火炬手行动也是我馆凝聚人气的“金字招牌”，荣获青岛市志愿者服务示范项目。
3.数字化信息服务
现代信息技术尤其是网络通信技术的应用，使信息服务利用网络技术进行信息沟通更方便、快捷，传统图书馆的信息服务在网络技术的应用下，通过读者的指尖敲击即可实现，这也将成为读者服务的一种趋势。
即图在数字化信息服务上，也是与时俱进的。第一，加强基础网络资源建设，在保证纸质文献资源采购的基础上，加大电子文献、电子图书、电子期刊以及各类数字资源库的的采购量。同时，自建了包含即墨的文物古迹、历史名人、各类非物质文化遗产在内的信息资源库，为全面展示即墨的历史文化进程，促进文化发展提供信息参考；二是有效利用网络资源，开展数字化图书馆服务，通过图书馆网站开设电子文献、电子期刊查阅，网上续借，书目检索等服务；利用馆内采购的数据库，提供各类资源的检索、浏览、下载服务以及网上参考咨询服务等。第三，加强对网络阅读的指导，网上资源极其丰富，但是良莠不齐，正是由于选择的多样化，常常使读者无所适从，针对这种情况，图书馆要加强对网络阅读的引导工作，通过向读者推荐热门站点或相关站点、提供网络浏览导航等方式，使读者快速找到高质量的适合自己的阅读内容，避免读者在网上盲目浏览，节省读者时间。第四，开通图书馆微信公众平台，为读者搭建一个集获取、共享、传播、交流为一体的互动平台，图书馆实时发布各项动态信息，包括讲座、培训通知，新书资讯、馆务动态信息等内容，读者可通过这一平台了解图书馆的各项新闻动态，也可就使用图书馆过程中遇到的各种问题进行咨询。
4.特殊群体定向服务
4.1服务弱势群体
联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中明确指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权力，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。”针对弱势群体，即图做了很多工作来为其服务。例如，设立专门的少儿借阅室，少儿图书采购独立列入计划，每年举办的少儿读书活动占全馆活动的一半以上；馆内设置轮椅通道、视障阅览室、专用电梯、专用厕所等特殊设施为残障人士提供便利；设置农民工“绿色通道”，在办证、借阅等环节享受优先服务；为老年人设立专用阅览室，针对老年人视力较弱的情况，书架上的分类标志特殊放大，或设置专门书签，方便老年读者查询等。这些措施，其初衷都是希望让弱势群体在图书馆能感受到人文关怀，使他们在休闲舒适的同时又能够获取精神食粮。 4.2服务三农
公共图书馆作为一个地区的文化前沿阵地，对于“三农”的推动作用不言而喻，无论是广大的农村读者还是急需新思路、新技术的农业及乡镇企业，都是图书馆的服务对象。长期以来，即图在涉农服务工作中做出了很多努力，采取一系列的“三农”服务举措，通过传递和输送科技信息，推动农民进步、农业发展。在全市24个乡镇建立分馆、1033个村设立“农家书屋”，解决农民群众“买书难、看书难”的问题，保障农民群众基本文化权益；利用丰富的文献信息资源，成立了专门的信息服务小组，进行深层次加工、筛选、收集、整理、编写农业参考资料，年编写《科技服务信息》8期，为“三农”工作提供知识和信息服务；充分利用共享工程，大力实施文化下乡，播放基层群众感兴趣的种养殖、科技、卫生、教育片等各类视频讲座。
4.3服务高层次人才
自2013年起，即图与市组织部签订服务协议，对于符合条件的高层次人才，如即墨市拔尖人才等，提供便捷服务。高层次人才持人才服务联系卡及本人身份证，即可享受预约借阅、借期优惠等便捷服务。此外，图书馆成立了专门的服务小组，针对高层次人才进行服务，主要负责课题检索、专业图书订购等。
二、图书馆多元化服务的发展趋势
图书馆之所以需要多元化的服务，简言之，原因在于其服务对象存在多元化的需求，而目的则是为了满足服务对象多元化的需求。
1.服务的个性化
图书馆服务对象的个体化决定了满足其需求的服务必须具有个性化。针对不同年龄、性别、职业、学历、工作性质的读者，其对信息、资源的需求是有差别的，图书馆要做的，就是根据差别，提供“量身定做”的个性化定制服务。
2.服务的主动性
传统的图书馆服务方式是不外乎馆内阅览、书刊外借、参考咨询等，馆员满足于借借还还，守好阵地就心满意足，缺乏主动服务的意识，而现实的需求决定了图书工作者必须主动出击，深入到读者群体中，以调查或直接交流的方式，多渠道了解其需求，定期或不定期地把收集的相关信息资料提供给读者，并随时调整服务手段使读者满意。
3.服务的人性化
“读者第一，服务至上”的宗旨，体现的就是“以人为本”的理念，要求馆员在对读者服务的每一个细节都能体现“人情味”，理解读者尊重读者关怀读者，与读者建立一种平等亲切和谐融洽的关系，将与读者的沟通常态化，随时了解读者的新要求、新期望，并通过诚意满满的服务，使之不断得以实现、满足。
当然，人性化的服务远不止于此，其舒适休闲的阅读环境，宾至如归的服务氛围以及随处可见的贴心提示，更是人性化的体现。
4.服务的创新性
图书馆的服务创新是一个很宽泛的概念，大到网络信息技术的应用，小到借阅流程的简化，都可以叫做创新，其初衷和目的都在于改善服务，提高水平。以网络技术来说，这是一个发展的必然趋势，微信、微博、电子邮件、电子视频等在图书馆中的应用，突破了时空的限制，帮助读者在尽可能广的空间和尽可能短的时间里获取尽可能多的有价值的信息。图书馆的服务只有不断地创新，才能在真正意义上提高服务水平。
