我国酒店行业人力资源管理现状及对策
酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。酒店人力资源管理就是指对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。
（二）我国酒店人力资源管理的现状
（1）强调管理缺乏人文关怀。我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。酒店成为一个物质上很温馨但管理上却冰冷的场所，员工会感到单调、乏味、压抑等负面感情。调查显示，员工从酒店流失“价值实现”、“成就感”、“个人发展”等也是重要原因。
（2）重技能轻素质。酒店业存在着一个很普遍的现象：人才高消费，人才低凑合。大学生不愿意从最低的服务员做起，而酒店也认为大学生不能安心地在酒店从事基层工作，所以就干脆不用。但是，这样中高层管理人员就会不足，酒店没办法具有高知识的储备管理者，缺乏管理人才。
（3）人员分布不合理。酒店人力资源结构分布不平衡，也是制约我国酒店发展的一个重要因素。职院的学生大多集中在总台服务、客房服务等部门，酒店物业管理、市场营销等人才奇缺。
（4）明确了培训的重要性。我国酒店较以前，对于培训的重视已经大幅度提升。会对员工进行综合培训，如唱歌、做游戏等。而且，能够对员工进行持续性培训，请专门的培训老师对员工进行各个方面的综合训练。
（5）对高级管理人才的重视。我国酒店已经能够明白管理者的重要性，一个高级管理人才所具备的能力能够带领一个酒店良好发展。许多酒店会为了自己今后的发展，及时地储备管理人才，重视对基层人员的培养，从基层中提拔。
二、我国酒店人力资源管理存在的问题
（一）员工教育层次低
根据有关资料显示，目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，本科学历的占总人数的0.34%。从事酒店行业的人员的学历普遍偏低，其中，初高中生占了大多数。大多数人没有接受正规的教育，而且，年轻人性格冲动，容易与客人发生争执。这正是由于员工素质较低，影响了酒店业整个体系的服务质量，从而降低了服务水平。
（二）人员流失很大
造成人员流失的原因有很多，既有环境的影响，也有人的主观原因，而收入水平是对员工流失影响最大的因素之一。对于基层员工而言，工资只能维持一般的生活，而在对工作感到枯燥麻木的时候，他们会选择离开，去寻求新的工作机会。从酒店自身看，组织的结构、管理者的管理方法都对员工有影响。
（三）薪酬分配不合理
酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。目前，国内大部分酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配方案时，往往使方案背离劳动力市场的价值规律。
（四）考核管理与提升机制不足
绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是，在我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力，没有压力，就没有动力。对于基层员工而言，看不到晋升希望，会使他们没有工作热情，渐渐对自己的工作感到麻木，不会更好地为组织贡献自己的力量。
（五）管理者整体素质不理想
一方面，我国酒店管理教育历史短，教学条件及师资水平有限，但是我国酒店业却快速发展，虽然酒店业管理者的水平普遍有所提高，但是参差不齐，管理者整体素质提高的程度滞后于酒店发展的速度;另一方面，现在许多酒店的管理者仍然运用传统的管理模式，这种管理方式注重管理目标而忽略了其多元性，追求管理环境的稳定性，而忽视创新和变革。管理者只靠议论、估计、总结这类经验的方法已经远远不够。只掌握这些简单的定量管理技术，是无法适应未来的管理需要。
（六）培训机制不够完善
我国许多酒店为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有让基层员工对培训引起重视，导致他们消极地、被动地接受培训。其实，培训对管理者也同样重要。对管理者进行培训，能让他们了解企业周围环境的发展和变化，不断吸取先进的管理经验和经营理念，使酒店业跟上时代的发展，使企业不至于被淘汰。现在酒店的培训内容陈旧、肤浅，缺乏针对性，且形式单一。对员工进行培训时，只讲解理论，泛泛而谈，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。
（七）没有有效的激励管理方式
我国酒店对员工实行较严格的管理，确实在―定程度上可以保证服务质量，但是激励不足，惩罚过严降低了员工的积极性与主动性。而且我国酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品;惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。我国奖励与惩罚的依据单一，多是依据顾客的反馈，有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。 三、完善我国酒店人力资源管理的对策
（一）制定合理的招聘计划
酒店通过对应聘者的申请进行资格审查，在了解应聘者的实际能力和真正潜力的基础上进行筛选，决定录用。这是招聘工作的关键环节，他决定着招聘质量的好坏。对应聘者的申请，要进行基本的审查，审查通过后，对应聘者进行面试和测试，并对应聘者所提供的信息是否属实进行核实，了解求职者的具体条件，是否合适其所求职的工作，再在此基础上进行初步筛选。招聘过程中，还可以采用知识技能考试或者心理测试的方式，科学地、客观地了解求职者，看其各方面情况以及发展潜力。
（二）员工流失的控制与管理
从员工流失的动机来看，经济发展水平的不同阶段，员工流失的目的和动机也有很大的区别。一般来说，在经济发展比较低时，员工为了寻求更好的经济利益会离开酒店，而随着经济水平的提高，人们又会按照自身的发展需要来选择职业，特别是对于基层员工。对于酒店而言，员工流失既有积极的影响，又有消极的影响。据调查统计，酒店保持8%左右的人员流动率，对增强饭店活力，调动员工积极性有积极的作用。但是如果人才过度流动，无疑会使酒店增加投入成本，加重经济负担。但是，在我国酒店中，员工流失率相当大，弊远远大于利。员工流失率过高，就说明酒店员工对酒店存在不满，间接地反映了管理者的管理方式存在问题。为了避免酒店员工流失率过高，酒店管理者应建立有效的管理制度。
（三）设计完整的薪酬体系
对于任何一个员工，他们劳动所获得报酬是他们最关心的。有些酒店甚至不惜血本聘请各类精英加入自己的酒店，但是，人员离职率仍然高居不下，所以一个酒店如果有一套合理的薪酬管理体系，那么将会吸引更多的人才来到自己的酒店，也可以减少人员流失率。在酒店具有一定经济实力后，可以让员工参与薪酬设计，这样不仅可以让员工更加了解自己所得工资的具体组成，将自己所获得的报酬与自己的付出作比较，这种透明化的工资制度，会吸引更多的人才加入酒店。在员工参与薪酬设计的过程中，可以提出自己的建议，让管理者了解员工的需求，建立更加完善的薪酬制度。
（四）员工工资与绩效挂钩
酒店的长久成功，关键取决于有效的绩效管理。绩效管理是一个酒店培育市场竞争力最为关键的一个管理制度。如今，我国大多酒店已经开始将绩效考核纳入工资的一部分，但是，那只是传统意义上的绩效考核，随着时代的发展，绩效考核不再是单一的根据员工的成效来定位员工的绩效。现代的绩效管理是在关注员工工作过程的基础上，再去考察员工的工作结果，这是绩效沟通的持续性。这种绩效沟通方式可以根据外界环境的变化，及时地变更绩效目标和任务，还对员工有一定的激励作用。
（五）管理者的领导艺术
如今，我国酒店的管理者大多是只掌握了理论，而在实施情况下，很难根据情况应变，无法采取有效的措施。一个好的管理者，才能带领自己的员工，让酒店蓬勃发展。每个管理者有自己的管理风格，不同的管理者所适合的管理岗位各不相同，只有站在适合自己的管理岗位上，才能最大限度地发挥管理者的才能。酒店管理者在酒店中有各种领导能力，在此论文中我主要论述酒店管理者的人力资源方面的领导艺术：
（1）理解员工、关心培养员工。酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。酒店的所有管理和服务都是围绕客人来进行，酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好，这是因为员工也效仿管理人员的态度。
（2）组织管理和组织发展。酒店建立人力资源管理系统，就可以避免在人力资源管理中不规范的人事管理，进而使酒店的人力资源的开发、利用和管理工作逐步规范化。酒店人力资源发展计划，是一种预计将来酒店对人力需要。例如，酒店在今后三、五年内开拓一些方面的经营，需要哪些方面的人才，根据这些需要，来编制人力资源的发展计划，使酒店的人力资源的配备适应当前和未来经营管理上的发展和需要。
（3）组织沟通。良好的沟通系统，是酒店人力资源管理中的重要活动内容和组成部分。酒店内的沟通，是上级与下级、员工与员工以及部门之间的传递和沟通信息的过程。在酒店组织内部，沟通是指正式的、非正式的管理者与被管理者之间自上而下或自下而上的沟通信息过程，是提高生产率的重要途径。酒店内的沟通有很多渠道，如办好店内的报纸和期刊;组织员工开展各类有益的活动;公布最佳员工和客人表扬及批评的内容等等。
（六）定期对员工进行培训
培训是一个酒店成长的必经之路，员工通过培训不断成长，那么酒店也会在当前残酷的竞争市场中保持不败。对于我国酒店而言，要建立一个合理有效的培训机制，有以下几点是培训的关键：
（1）借助培训打造“学习型企业”。成功的酒店将培训和教育作为酒店业不断获得利益的源泉。“学习型企业”的最大特点就是崇尚知识和技能，倡导理性思维和合作精神。这种企业能够通过不断学习改进自己的不足，通过创新和改进来不断提高自己的效率。
（2）进行丰富多彩的全方位的培训。我国酒店业的培训方式过于单一，而且不注重实际效果。培训一名员工，不仅要求他掌握其工作中所需要的知识和技能，同时还要求他掌握沟通、团队工作技巧等诸多方面的技巧。而且，只有掌握了多种技能的员工才能在现代酒店业的工作中如鱼得水，在日益激烈的竞争中取胜。
（3）对培训高度重视。在近20年的发展当中，美国企业越来越重视员工的培训工作。有数据表明，1983年用于正式培训的支出是396.66亿美元，而在1991年已经达到了633.33亿美元，年增幅达到59.26%。我国酒店应该真正做到重视培训，而不是流于表面，要在物质上、精神上都支持员工参加培训。 （4）方法的科学化、多样化。现代的培训方法有很多，如游戏、角色扮演、小组讨论等等，这些培训方法可以穿插使用，来提高培训内容的丰富性，使员工在培训过程中变被动为主动，积极参与其中，给他们一个自我表现的机会。这种培训方法既加深了员工对培训的兴趣，又让员工对培训的内容有了更多理解和掌握，极大地提高了员工的主动性和积极性。
（5）使用高科技的工具。随着时代的进步，培训的工具不再是在教室进行单一的讲解，计算机和网络更是为培训提供了方便。员工可以不用在实地进行培训，通过计算机上机模拟操作，既可以熟悉工作，又方便进行错误的修改，降低了培训成本。
培训是必须长久进行的，为了有效地保证培训的持久性，管理者应该制定出有效的措施，保持培训的魅力，从理念、方法、管理等多方面进行改进和完善。思想上，要明白培训不是消耗而是投资。
（七）合理有效的激励员工
激励是建立在了解员工的基础上，只有充分地了解了员工的需要，并采取相应的措施满足了员工的需要，才能达到激励的目的。而激励理论在酒店中也发挥了极大的作用，合理地在酒店的实际当中运用这些理论，有助于提高员工激励效果。在此，主要说明激励理论中的需要层次理论在酒店中的应用：
（1）生理需要。在酒店业中，生理需要即员工的工资、福利、工作环境等因素。工资可以让员工购买需要的物品，福利和工作环境是对满足员工的生理需要起到了进一步的保障。
（2）安全需要。在酒店业中，安全需要即安全教育及设施，用工合同，职业保障和各类保险。酒店中，防火、防盗是极为重要的，许多酒店投入了先进的消防设备、监控设备，并配置了训练有素的保安队伍。为了更加有效的激励员工，酒店业最好为员工提供医疗、工伤和意外伤害保险来满足员工安全的需求。能够建立完善的职业保障的酒店，不仅能够减少人员流失，还可以吸引优秀的人才。
（3）社交需要。在酒店业中，社交需要即关心员工的情感生活，建立优秀的企业文化。社交需要对于满足员工来说是十分重要的，人与人之间的沟通和互动，可以减缓员工的压力，纾解他们的心情。开展活动、举行旅游等，更是增加了员工的兴趣，增进了员工与员工之间、部门与部门之间的了解，为企业创造了良好的氛围。
（4）尊重需要。在酒店业中，管理者要尊重自己的员工，理解他们的自尊，发挥他们的自主性，过多的干涉会使员工产生消极的想法。酒店管理者可以通过晋升、表彰、进修等方式使员工的劳动得到认可和关注。在遇到顾客不尊重员工的情况时，酒店管理者要妥善处理，既要取得顾客的理解，又要给予员工适当的安慰。
（5）自我实现的需要。在酒店业中，员工的自我实现主要体现在人与工作的匹配，鼓励员工参与管理等方面。对于具有相关知识、有一定工作经验的优秀员工，让他们发挥自身潜能，给予其晋升、负责一个独立部门或是承担一项能发展其能力的项目，来满足他们的成就感。
（作者单位为华侨城集团公司）
