关于优质护理服务的探讨
"优质护理服务"是指以患者为中心、强化基础护理、全面落实责任制、深化护理专业内涵、整体提升护理服务水平。以落实基础护理为主要手段，以开展健康教育为主要形式，以提高患者满意度为目的。开展优质护理服务，是在护理服务中践行"以人为本"，也是构建和谐的医患关系的基本要求。
1优质护理服务模式的开展
1.1临床护理方面
1.1.1入院前的护理服务 门诊导诊护士提前15 min上岗，护士着装干净、整洁、面带微笑，起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象，做好导诊工作。
1.1.2入院时的护理服务 病房护士接到患者入院通知后，根据病员的性别、疾病等安排好床位，整理并准备好床单元以迎接新患者。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病房安置好床位。向患者及家属介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、贵重物品的保管、主管医生、病区主任、护士长等。并嘱附患者及家属有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感[1]。
1.1.3入院期间的护理服务
1.1.3.1创建温馨、舒适的住院环境，病房环境和设施尽显人性化，增加了基础护理设施，专门为老人添置了坐便器、预防跌倒、十知道上墙防范护理不良事件的发生。
1.1.3.2优化工作流程、工作流程注重细节、将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务。各项治疗和护理尽量在睡前完成。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。
1.1.3.3护患沟通 在医疗护理工作中，及时有效沟通对患者病情的治疗起到很大的作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理，良好的沟通可以实现更好的医疗质量，达到更高的工作满意度[2]。
1.1.3.4加强健康教育 由于改革了护理工作模式，实行责任制整体护理、分床到人、责任包干，从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，提供连续性服务。责任护士并在健康教育本上签字并存档。
1.1.3.5出院指导 责任护士为患者作出院指导，指导患者的饮食、服药、锻炼等注意事项，帮助患者办理出院手续，发放爱心卡，记录患者或家属的联系电话，以便随访。
1.2对护士的基础护理要求方面
1.2.1转化思想、强化护理人员重视基础护理的意识[3]。了解基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位。树立"我能为患者做什么"的服务意识、关爱人的健康、提供温馨的服务、施行亲人般的护理。
1.2.2重视护理业务学习，努力提高护士的基础护理水平，同时加强专科知识的培训。
1.2.3加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能，基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责、监督、考核。
1.3工作（管理）模式方面
1.3.1护理人员坚持"始终临在"的创优服务理念。病房护士分成两个组，包干到个人，变分散式护理为集中护理。每名护士管理4张病床，采取连续无缝隙的工作制度，工作范畴为生活基础护理及专科护理。
1.3.2实行个性化排班。建立机动护士库，根据患者数量及工作量，随时调整各病区的护理人员，满足临床需要，护士长根据患者数量及工作量，按需排班提高工作效率。
1.3.3树立"防而不护"的理念。由于医院防护多，患者病情重，存在着许多安全隐患，为此医院聘请了较高文平护理员，落实生活护理。
1.3.4实行护士层级管理与绩效考核。将病区护士分为5个层级，从N0～N4 5个层级。以专业知识、技能、服务满意率、文凭、职称挂钩、层级越高护理津贴越高。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与津贴、评优、评先挂钩，使优质服务的开展得到了强有力的保证。
1.3.5建立各种有效的管理制度。建立工资与效益挂钩，自主分配制度，设立奖、罚分明的奖惩制度，鼓励护理人员提升自身素质，提高专业技能，建立长短相结合的培训制度。
1.4护生意识方面 在护理团队中的另一个群体，90后即将走上工作岗位的护理实习生。因此要特别强化护生的创优服务意识，对其加强引导，进一步推进优质护理服务，从而达到创优的最终目标"患者满意、社会满意、政府满意"。
1.4.1加强护生礼仪 塑造良好的形象，提高护生的整体素质和文化修养。
1.4.2加强护生的法制观念。增强自我保护意识，保证护理安全。
1.4.3临床带教过程中，加强护生人文素质的培养。为患者提供人性化护理服务。在护理工作中，要将以患者为中心的理念和人文关怀融入到对患者的护理服务过程中[4]。
2优质护理服务的深入开展
2.1营造科室服务氛围 在各个病区走廊内展示优质服务标语与口号，明星护士护理风采，制定规范示范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念。其中我们开展的责任分组，组长负责制护理，对脑出血、脑梗塞患者的疾病分期的宣教与健康教育取得了良好的效果，提高了护士的工作效率。对糖尿病患者的饮食指导，用药指导与体育锻炼，血糖监测进行系统化干预，建立良好的依丛性，从而有效地控制血糖，缩短住院床日，降低住院费用，提升了患者对护理工作的满意度。 2.2落实基础护理、细化服务流程 为了提高护理质量，为患者提供全方位的生活护理，我院每个科室新增6名护理人员，使床护比达到国家标准：1∶0.4，并进行了APN弹性排班，细化了各班次服务流程，严格按照基础护理服务项目标准为患者提供身心全方位的护理。责任护士落实各项医嘱，负责手、脚、胡须、头发的清洁与处理。负责住院期间各项宣教、功能锻炼、饮食指导，出院前的宣教及出院后的注意事项，及时复诊等，P班负责晨晚间患者的基础护理如：口腔护理、会阴护理、各种管道护理等，夜间并督促患者洗脸洗脚。确保患者住院期间的生活护理，同时进一步深化护理服务内涵，增进护患和谐等方面赶到了积极的促进作用！
2.3提高护患沟通技巧 科内每15 d一次业务学习，院内业务学习1次/月，学习内容广泛，1次/月护理查房，查房以问题形式展开，切实到病房查看患者，倾听患者对责任护士护理情况，疾病知识掌握情况的汇报。
2.4强化健康教育 各个科室继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把患者需要尤其是注意的事项给予强化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。
3开展优质护理服务过程中存在的认识误区
3.1开展优质护理服务只是一场"运动"。国家卫生部马晓伟副部长明确表示：优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一次改革。
3.2优质护理服务示范"工程"就是"洗头、洗脚"工程。实际上，优质服务是要护理人员树立"以患者为中心"的护理理念，以高度负责的态度提供全程、整体、连续.优质的护理服务，切实履行护士的职责，提供专业照护。
3.3优质护理服务阻碍了"护理学科的发展"。开展优质护理服务促进了护理学科的发展，为护士展示护理技术水平、理论水平、沟通技能提供了一个很好的平台。
3.4优质护理服务就是"零防护"。实施优质护理服务是倡导住院患者"无防护"管理，是要扭转患者或患者家属自聘护工承担患者生活护理的局面。是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。
3.5优质护理服务就是护工干的活，体现不了护士的价值。实施优质护理服务并不仅仅是生活护理，而是函括了患者从住院到康复出院这期间一系列的服务措施。
4结论
总之，创建优质护理服务是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，首先从观念上彻底转变，在行动上真抓实干，将卫生部进行的卫生体制改革全面推进，在工作中要永不满足，不断总结经验教训、不断探索、不断创新，为患者提供更优质的服务。
