图书馆业务外包的影响及对策
中图分类号：G250.7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）04（b）-0249-01
图书馆业务外包是参照工业企业外包模式提出的一种新型管理方法，它以合约或协议的方式委托外部服务商提供本应由图书馆自己完成的业务活动、服务和产品，包括物业管理外包、采访编目外包、阅览外借外包、文献加工外包、数据库建设外包、系统开发外包等，图书馆业务外包有助于整合利用专业化的社会资源，减少管理和服务成本，构建图书馆自身独特的核心竞争优势，但由于其还处于探索性的成长阶段，市场发展的基础与环境尚不成熟，因此也会给图书馆带来一些难以预测的影响和风险。
1 图书馆业务外包的影响
1.1 可能导致图书馆部分业务质量的下降
图书馆业务外包在我国起步较晚，许多方面有待于进一步完善，一些服务商职业道德和诚信缺失，片面追求经济利益和工作速度，会导致外包业务质量下降。比如，利用外包合同细节技术、要求表达上的限制和漏洞，将一些过时、利润大的甚至盗版的图书以次充好，塞给图书馆，以获取最大利润；对图书馆的分类历史沿革缺乏系统了解，在分编一些专业性强、比较复杂的文献品种时，存在类目取号错误、著录标引偏差等问题；外包业务由服务商自行控制，图书馆很难对其进行管理和约束，日常监督困难，计划的进度和时效不易掌握；服务商的工作人员流动性较大，责任心与工作的主动性相对较差，外包业务的连续性和衔接性很难得到有效保证等。
1.2 可能削弱图书馆员工的归属感和信任感
业务外包带来图书馆内部的机构调整和人员重组分流，一些员工将失去本已熟悉的工作岗位，面临转岗、待聘甚至失业的风险，这会使图书馆员工产生不稳定的思想情绪，降低对图书馆事业的归属感和信任感。特别是采编、信息技术、网络管理等业务，长期以来被视为图书馆的核心工作，一旦外包将会使馆员对自己的职业信仰产生严重动摇，对自身价值和图书馆事业产生忧虑，认为图书馆不再有安全感，不再是值得信任的地方，长此以往，势必造成职业道德标准和内在凝聚力的下降，使整个图书馆业务流程处于低效率运转状态。另外，业务岗位和人力资源的重新配置必然会打破原来的利益格局，引发新的矛盾和问题，如果处理不好也会打击馆员的工作热情和积极性，对图书馆专业队伍的活力和稳定产生较大影响。
1.3 可能引起图书馆性质和服务功能的改变
业务外包意味着经济效益的衡量尺度进入图书馆效益评价体系，意味着图书馆从传统的追求社会效益向追求经济效益、或部分追求经济效益转变，如果不能很好把握业务外包的“度”和方式方法，就有可能使图书馆的宗旨从“读者至上”转变为“金钱至上”，使图书馆的主体性质和办馆理念发生根本性的变化，偏离公益性的发展轨道，丧失原有的服务功能。如在文献资源建设上，大量购进娱乐性的“热门书”和“畅销书”，减少科研学习用书的入藏比例，使图书馆的文化遗产保存职能逐渐萎缩；在服务对象上，优先保障消遣娱乐读者或所谓的“VIP付费会员”，漠视学习型、研究型读者的普遍需求，使图书馆的学术性质和教育职能逐渐丧失，减少其应尽的社会公共责任等。
2 完善图书馆业务外包的对策
2.1 慎重选择外包商
选择合适的外包服务商，是业务外包顺利实施的关键环节，它直接关系到外包业务的成功与否。图书馆应从经营规模、技术水平、服务质量、业务熟悉程度以及人力资源、内部管理等方面对外包商进行全面调查和综合分析，详细了解对方的实力、信誉和价格水平，有条件时最好进行实地考察或到与外包商有业务往来的单位了解情况，以便最终做出正确的选择。此外，在选择外包商时，不能把价格作为唯一评判标准，要防范外包商为了拿到业务而恶性竞标，导致服务的质量和时效性难以得到保证，给图书馆业务工作带来不必要的麻烦和损失。
2.2 合理确定外包范围
图书馆应根据自身的实际情况，广泛听取馆内外各方面的意见，在充分调研的基础上，合理确定外包的范围、种类和服务内容。一般而言，管理工作和基础性业务工作，如人员和行政事务管理、图书配送、装订、典藏加工等，读者参与程度较低，共性较强，宜施行外包；而信息服务及相关工作，如书目数据加工、参考咨询、数据库建设以及系统开发等，涉及到图书馆的核心知识、资源和技能，且特殊性和针对性较强，原则上不宜外包。需要注意的是，图书馆应尽量避免将全部业务或整馆外包，这种极端化的做法将会导致图书馆的公益性和服务功能丧失，影响图书馆的可持续发展。
2.3 科学拟制外包策略
业务外包涉及到图书馆的整体工作和效率，图书馆必须制定一系列完善的外包策略，才能确保外包工作的顺利实施，实现业务外包的目标和效益的最大化，主要包括：准确评估图书馆业务外包的需求，明确业务外包的目的和要达到的目标；确定业务外包的范围和层次，分清核心业务和非核心业务，明确哪些专业性业务不能外包；签订外包协议，制定外包项目工作细则，明确外包业务的指标要求和双方的权利义务；树立正确的外包思想，研究解决业务外包可能带来的问题，搞好相应的组织机构调整和人事制度改革工作；建立外包业务绩效评估和冲突解决机制，降低外包交易的风险和执行监管成本等。
2.4 强化外包质量管理
外包业务在实施过程中，图书馆应密切关注服务商的工作情况，保持对外包业务性能的随时监控和有效监督。抽调专门人员，成立业务外包事务工作组，负责业务外包的计划、实施、监督标准制定、管理和产品验收工作；建立阶段性绩效评估制度，将外包业务分阶段管理，在每个阶段都对外包商的服务质量和服务水平进行考核，考核合格后再进行下阶段工作；定期对外包服务的质量进行汇总分析和总结，及时发现外包工作存在的问题并研究解决对策，确保外包业务顺利实施并取得预期效果。
3 结语
业务外包是知识经济时代图书馆职能社会化的必然发展趋势，它给图书馆带来显著效益的同时，也存在一定的负面影响。图书馆应加强业务外包的理论研究和实践探索，采取积极有效的措施分析、评估、控制和规避风险，使业务外包工作不断完善、健康发展，图书馆的核心竞争力和信息服务水平不断提高。
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