浅析图书馆网络信息服务管理
中图分类号：G113 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）21-0221-02
图书馆网络信息服务方式从不同角度有不同的划分，按服务内容划分可分为：web页面服务、参考咨询服务。本文主要从服务内容这个角度出发，进而分析图书馆网络信息服务的两大类型。
1.web服务。当前图书馆网络信息服务其中最主要的服务方式是web服务，它将信息资源存贮在web站点上，主动或被动地提供给客户，以满足客户的信息需求。第一，面向内容的web页面服务利用网络平台，将各种信息资源数字化、网络化，让用户通过网络浏览、查询、检索等方式获取自己所需的信息，这种服务其实是图书馆实体在网络上的一种延伸。第二，面向需求的web个性化服务。这种服务模式打破传统模式，他针对个体用户需求展开针对性服务，是图书馆网络信息服务用户多样化需求的重要手段，是一种一对一，多对一的服务方式。
2.虚拟参考咨询服务。这种服务模式满足了客户的咨询需求，是图书馆网络信息服务的另一种重要形式。这种服务模式又分：异步参考咨询和实时参考咨询。异步参考咨询即通过电子邮件、留言板或BBS系统等方式实现网上参考咨询，也是现阶段使用较多的一种咨询模式。实时参考咨询，这种模式缺少相应的支持专家数据库，不够完善。
（二）图书馆网络信息服务管理的意义
图书馆网络信息服务管理是有效实现图书馆资源利用的资本及途径。就目前而言，图书馆网络信息服务已逐渐成熟，但对其的管理仍是传统的管理状态。运用各种现代化管理理念及手段，改变传统的图书馆信息服务管理模式，使其处于一种平稳有序的运行状态，这样可有效组织并利用图书馆资源，实现对用户的优质服务，从而真正体现图书馆网络信息服务的目的。不仅如此，有效的管理可直接或间接为社会创造效益，实现图书馆网络信息服务存在的社会价值。
二、图书馆网络信息服务管理的内容及相互关系
（一）图书馆网络信息服务的资源管理
图书馆网络信息资源服务的资源管理包括资源的构建与资源管理两个方面。接下来便从资源构建与管理两个层面进行简要阐述：
1.图书馆网络信息资源的构建与开发。第一，对资源的构建。图书馆资源错综复杂且资源有限，对现有资源进行整合，是实现图书馆发展的整体战略。首先在对本校图书馆网络资源、数据库、参考咨询、数据分析等进行整合的同时，还可通过数据链接把合作的图书馆或其他机构提供的资源添加到本校图书馆网站进行管理。第二，对资源的深度开发。图书馆网络资源的深层次开发途径有两个：针对本校学生、老师的需求下载国内外数据库、电子期刊及相关网站的信息资源并进行加工整理，建立特色数据库加以利用；二是建立相关的网络资源指引库，指引用户查找并获取相关信息。
2.图书馆数据库资源质量管理和标准化管理。图书馆网络信息资源质量管理保证了资源的服务质量同时也实现了有限资源利用的最大社会利益和经济效益；实现图书馆网络信息资源数字化、网络建设的标准化管理，资源导航服务、资源共享、存贮的标准化管理为网络信息资源的获得提供了保障。
3.图书馆网络信息资源的安全管理。首先严厉杜绝信息污染，保证信息的准确性，提高用户获取信息的效率；其次防止信息泄密；第三，防范恶意的信息破坏现象。第四，保护知识产权，规范信息使用，合理处理好使用与保护的关系。
（二）图书馆网络信息服务的人员管理
1.做好图书馆网络用户管理。在当下信息资源爆炸的世界里，图书馆的原始资源已不具竞争实力，用户获取资源感到困难的是对原始数据的加工和筛选，因此若想实现图书馆网络信息资源的有效利用必须做好对用户的业务需求进行分析整理，通过多层次分析找到自己的核心用户群，比如高校教授、科研小组、学科带头人等，只有确定了核心用户才有助于图书馆网络信息服务的可持续发展。
2.对合作者的管理
第一，走联合发展之路是未来高校图书馆网络信息资源服务发展的方向，为扩充资源，我们需经常跟其他图书馆进行合作，合作的方向主要是链接对方网络信息资源网站和虚拟参考咨询过程中的相互合作，因此在合作过程中需着重对这两方面进行管理，首先链接管理，对于链接过程的死链接可通过Expandable-guage开发的ChaopAgennt1.1工具软件进行解决，进而保证链接的完整性；其次是关系管理，通过加强与合作者的实时交流，共享用户和专家数据库，为用户提供好的参考咨询。
第二，在处理好与传统的图书馆情报机构关系的同时，还需与商业出版网络信息服务相关机构达成良好的合作关系。他们是图书馆有力的合作伙伴，与他们的合作需改变以往单一购买的合作方式，在购买的基础上还可增加租用、合作建设数据库、合作出版等多种合作方式，进而更加充实图书馆网络信息服务资源。
第三，供应商是高效网络信息服务的保障。加强与供应商的合作，可有效提高网络资源的供应效率，进而降低成本。图书馆网络信息服务应主动谋求与供应商、合作者及用户之间的互联关系，将所有相关对象通过共同的利益关系笼络在一起，形成一个极具竞争力的战略联盟，从而达到“多赢”的发展状态。
（三）图书馆网络信息服务组织机构管理 1.作为图书馆网络信息服务的领导层人员，需通过各种途径培养并激发工作人员的工作能力及潜能，提高团队成员的工作能力，积极鼓励各团队成员间信息交流和知识共享，进而提高各员工的工作水平和服务水平。
2.在做好对技术人员培养同时，对相关管理人员也要做好相应管理工作。管理层领导应为员工提供及时的时间、经济和管理支持，培养员工责任感和成就感，建立适用于特殊知识人群的激励机制，积极表扬能及时把握风险且团结合作的团队，进而提高员工工作效率。
（四）图书馆网络信息服务过程管理
良好的服务过程管理可保证用户顺利地获取自己所需信息。
1.做好服务前的用户分析，确保硬件通讯设备的流畅性，避免造成不必要的网络堵塞；从用户端保证服务过程中馆员与用户之间的顺利交流，同时还应做好服务后的评估与跟踪服务，确保服务质量。
2.加强对馆员职业道德与能力的培养。网络信息服务是一个动态过程，馆员如何服务直接影响用户信息资源的获取，因此需特别强调并重视馆员在服务交流过程中的主导与导向性、交互性，提高服务质量，为用户创造价值，赢得用户支持，进而增强竞争力。
三、图书馆网络信息服务管理模式简析
网络信息服务管理模式多样，但大部分图书馆仍沿用非网络信息环境下的信息服务管理模式，本文根据图书馆网络信息服务的特点及管理要素间的相互关系进行分析，对新的管理模式进行简要分析，从而提高图书馆网络信息服务水平及效率。
1.点状管理模式。第一，服务资源的点状管理，即对图书馆网络信息服务的人力、网络信息、资本资源分别进行管理。第二，服务环节的点状管理，即着重加强对服务过程中“关键时刻”的管理，所谓关键时刻，是指用户与图书馆网络信息资源接触的时刻。
2.线性管理模式。通过网络信息服务这一条线将服务过程中的信息供应商、合作者、服务人员及用户等有机联系起来，减少服务过程不必要的环节，提高服务效率。其主要管理内容包括：根据用户需求积极寻求多方面信息资源，做好服务的供应源管理；通过个性化、准确性的网络信息服务，实现服务需求源管理；利用自身资源优势，同时加强与供应商之间的合作，通过业务流程的快速重组提高自身竞争力实现服务的供求通道管理。
3.网状管理模式。此种管理模式是在点、线管理模式的基础上形成的，是网络信息服务发展的必然要求。第一，在网络信息服务的管理中，一切以资源为中心；第二，以项目为中心建立临时项目小组，分别承担项目分工，在总的项目管理的指导下分出多个项目即以项目为中心的网状管理模式；第三，以服务为中心的网状管理模式，淡化管理者权利，让用户参与到图书馆管理，利用图书馆各种网络信息资源，一切以服务效率为宗旨。
四、建立以用户为中心的图书馆网络服务管理评价
（一）以用户为中心对管理进行评价
第一，图书馆网络信息服务逐渐以资源为中心转为以用户为中心的服务模式，满足用户需求是图书馆网络信息服务的目的，其服务特点及任务目标要求必须以用户为中心进行管理评价。第二，经济规律要求必须以用户为中心进行管理评价。当今社会网络信息资源爆发，用户对信息的需求越来越严格，为提高竞争力，必须遵循“用户至上”原则。
（二）实施从用户价值空间出发对管理进行评价方法
一是用户满意度为评价方法。二是用户价值空间评价法，提高图书馆网络信息服务水平，最大限度地满足用户需求，为其创造最大价值。三是价格空间评价法。尽可能地减少用户得到自己所需产品需付出的成本，其中包括时间成本和服务定价成本，如打印、拷贝、电子邮件等。四是人性化价值空间评价法，即在服务过程中用户的满意程度。
五、总结
21世纪现代信息技术飞速发展，随着互联网和图书馆网络信息服务的兴起，传统图书馆服务已不再能满足用户需求，提高图书馆服务效率，拓展服务空间，创新服务内容是当下乃至今后图书馆网络信息服务亟待解决的问题。
