图书馆工作中的细节服务与人文关怀探析
直接面对读者是流通阅览部门的特性，其服务中的细节关系到读者的情绪以及对图书馆的评价，因此，做好细节服务是非常重要的，不但可以让读者感受到“读者第一，服务至上”，还可以使图书馆流通阅览服务的基础工作有效的进行，因而每一个人都要加以重视。本文从人性化角度出发，探讨如何建立健全服务细节，并将人文关怀和细节服务进行有效的结合，从而使流通阅览工作的服务水平和服务的质量得到有效提高，并在读者心中留下良好的形象。
一、图书馆流通阅览工作中细节服务和人文关怀的涵义
何谓图书馆人文精神，它是指图书馆工作实践的过程中所体现的以人为本的思想，以满足人的要求，追求和实现人的价值与发展，实现人文关怀，创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。而流通服务既是图书馆对外服务的窗口和服务工作的基础，又是提供信息、传播知识的渠道。同时，它还是最能体现图书馆人文精神的场所。细节服务最早应用于经济领域，主要是指以客户为中心，在最大限度利用自身和外部资源的情况下，对服务进行系统、科学监管和控制[1]。在经济竞争越发激烈的当下，各个领域的单位或者是企业都面临着较大的挑战，图书馆也不例外[2]。因此，图书馆必须要加强细节服务，以此满足读者对图书馆的需求，让读者有宾至如归的感觉，从而提高对图书馆的满意度，增加图书馆的客流量，反之倘若图书馆细节服务差，就会使读者产生厌倦情绪，从而致使客流量大大的流失。图书馆管理人员还要精益求精，设身处地的为读者考虑，这样才能最大限度的满足读者对图书馆的需要，提升图书馆在读者心中的形象，在竞争激烈的市场经济中脱颖而出[3]。
二、图书馆流通阅览工作中实行细节服务和人文关怀的重要性
1、当下社会发展的需要
广义的人文关怀具有激发人的主动性、积极性和创造性，促进人自由全面发展的功效。就图书馆而言，流通部是图书馆的服务窗口，是对读者思想道德和素质能力施教的第二课堂。在经济高速发展的当下，读者对信息的质量提出更高的要求，并日趋复杂化、高效化、综合化。且知识结构不相同的读者对其信息有着不同的要求，不过所有的读者对图书馆都有着共同的要求，希望图书馆能在为其提供信息服务的同时，还能满足其对信息全面、新颖、收集快等要求。因此，图书馆在日常管理工作中，必须根据读者的特点，探讨读者内心以及需求。并将人文关怀于细节服务进行有效的融合，从而让读者在阅读中快速获得所需知识点。
2、图书馆发展的需要
图书馆进行深入的改革是图书馆发展的需要，这样才能符合经济快速发展和生活步伐不断加快的形势，这样才能与人们的生活相匹配，为读者提供更人性化的服务，从而可以使图书馆在满意读者信息需求的情况下，还能有效的体现人文关怀。读者的关注和使用就是图书馆的生命力，一旦缺乏利用，图书馆就失去存在的意义，因此图书馆在激烈的竞争环境中，必须坚持“以人为本”服务理念，从读者的内心需要出发，为读者提供高效、优质的服务，从而使读者对图书馆留下良好印象和产生信任感。如在捡到读者丢失的图书证时，应将其进行妥善的保管，并且尽快联系失者，这样就可以使丢失者将图书证在最短的时间内领回。这样的举手之劳，虽然是一件不起眼的小事，但可以感动读者给读者留下好的印象。
三、如何在图书馆流通阅览工作中体现细节服务和人文关怀
图书馆流通阅览工作中的细节服务和人文关怀可以通过服务环境、服务沟通以及服务提醒等环节体现出来。惠普创始人戴维?帕卡德曾说：“小事成就大事，细节成就完美。”图书馆在当下社会要想得到进一步发展，在信息爆炸时代站稳脚跟，就必须提高自身的服务质量，要提高服务质量关键是提高细节服务的质量，必须在细节上体现人文关怀。要做好这一点就要求图书馆馆员对图书馆的细节服务与人文关怀有充分的认识。服务环境细节主要是指给予读者提供一个优美、安静、舒适的阅读环境，如可以在书籍借阅的地方，布置一些名言名语以及一些科学家的画像等，并合理布局图书馆资源，从而方便读者对知识信息的查阅;服务沟通细节主要是指图书馆管理人员的服务用语，虽然在当下图书馆管理中一些工作逐渐被机器取代，但人与人之间的沟通还是非常重要的，如果在服务过程中采用规范文明的用语可以使读者倍感亲切，从而也可以有效避免矛盾的发生;服务提醒细节主要是指可以通过细节服务提醒将其矛盾的发生率降低，如在图书馆管理过程中，经常遇到读者抱怨因逾期还书而要交罚款的现象，对于这种现象图书馆应采取相应的措施进行解决，如通过电子邮件提醒的形式，这样就可以有效减少读者抱怨，赢得读者的信任，从而使图书馆得到更好的发展。
四、结语
“人文”是一个内涵极其丰富而又很难确切指陈的概念，“人文”与人的价值、人的尊严、人的独立人格、人的个性、人的生存和生活及其意义、人的理想和人的命运等等密切相关。人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。人文关怀是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。人既是社会的主体、历史的主体，又是自身存在的价值主体，人不同于一般的“物”，它的根本是“内在”而非“外在”。灵活性和主动性是细节服务和人文关怀的特征，也是图书馆管理人员自身素质和综合能力的体现。因此，优质的细节服务要求管理人员必须有较高的综合素质和工作处理能力。而人文关怀是在细节服务基础上体现出来的，因而有较高的综合素质和灵活性才能将人文关怀贯穿于整个服务过程，为读者提高更细致、周到的服务，从而赢得读者的信任[4]。特别是激烈竞争的当下，阅览方式逐渐多样化和信息技术快速发展，使图书馆面对着重大的挑战。而图书馆想要从中脱颖而出，就要不断创新自身的服务理念和服务模式，并树立正确服务意识，吸取别人成功的经验结合自身工作的需要，建立起完善的细节服务体系，也只有这样才能满足读者对信息综合化的需要、心理需求，也是为读者提供更高质量服务的有效保证。因此，在图书馆中实行细节服务和人文关怀是非常必要的，能有效帮助图书馆得到发展[5]。
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