高职院校“顾客式”学生服务探究
[Abstract] From the findings of the school the student would recommend talking about， focuses on the vocational colleges should change their concepts， to carry out the “customer” type of active service in teaching， student affairs， service life， so that students’ satisfaction with school， so willing Recommend school， thus becoming an important force recruitment propaganda.
[Key words] Recommended；service philosophy；“customer” service；satisfaction
在学院2012、2013年社会需求与培养质量年度报告上愿意推荐母校的比例2011届毕业生为43%，2012届毕业生为46%，低于全国水平（57%）。2013年学院招生、入学教育及新生适应性年度报告上2012级新生愿意推荐本校的比例也才45%。为什么我们培养的学生却不愿意推荐我们的学校呢，是学生不爱母校，还是母校没给学生足够的爱？如何让学生对学校教学满意、学生工作满意、生活服务满意？
作为高职院校，如何让更多的学生选择本校，与提高教育服务质量有着至关重要的关系。学生是直接参与高等职业教育服务的对象，是高职教育的直接消费者、购买者、受益者，也是作为生产者，参与者、使用者，参与了高职教育的整个服务过程，学生满意了，学校才算是办好了。
一、把握形势 明确服务的主体和就业环境
1、服务主体有了新变化。近年来，高考参加人数逐年下降，各高职院校招生竞争异常激烈，我院的高职生源质量也有所降低，大部分学生录取分数只在高职切线上。另外，高职生源已经跨入了九零后，其思想观念和价值取向相对于“70后”、“80后”大学生有了很大改变，他们在网络影响下成长起来，善于从网络上接受新信息，学习新东西，思维活跃，喜欢追求刺激，追求新鲜感。高职院校的服务主体与以往相比发生了很大的变化，这就要求我们的高职院校的教育工作者既要适应社会发展的需要，又要适应当代大学生思想的多样化的变化趋势，改变思路，不断创新，强化"以学生为本"的全面服务的理念。
2、就业环境有了新变化。职业教育必须满足社会需求、市场需求、企业需求，为社会输送适合产业发展的多样化技术技能型人才。高职院校的主要任务之一就是为地方经济社会发展培养高技能应用型人才，高职毕业生在校期间是否接触过一些实际工作，经历过社会实践，是否达到企业所需的技术等级等，都是企业所关注的。企业在挑选人才不仅对文化层次和专业结构有要求，还要求毕业生熟练掌握某项专业技能，有较强的技术应用能力，一经聘用就能及时上岗服务。毕业生的实际工作能力成为是否录用的一个重要标准。
二、更新观念 彰显服务理念
信息时代的到来，使得现行教育体系正面临着一场巨大而深刻的转变，教育观念的转变是根本的转变，只有不断更新教育观念才能推动教育改革与发展。我们的教师已经习惯了应试教育背景下的行为模式，我们以往的教育习惯，是不太关注学生的反应，老师说的都是“圣旨”，学生反映什么不重要。学校是“上帝”，学生是学校培养的“产品”，学校通过课程“流水线”，以及比较单一的“产品评价标准”，想把学生塑造成什么样，学生就该是什么样。可是时代变了，供求关系也发生了转变，现在的 “上帝”应该是学生，轮到我们教育者该去思考如何为“上帝”做好服务，思考如果我们想吸引学生，我们到底能为学生做什么？我们做成了什么？他们如何评价我们做的事情？只有企业愿意心甘情愿掏钱聘我们培养的学生，我们的教育才算是成功的，不应该是只注重知识的传承，忽视了能力的培养，不仅仅让学生在3年学习结束毕业后有满意的工作，而且到了岗位之后学校还应一直关心他们，不断联系，帮助他们在岗位上走得更稳更远，只有这样的学校才能让学生愿意推荐。
三、把握重点 开展“顾客式”服务
学校把教育服务提供给了学生，学生享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，那么不断改进教育服务，满足所有“顾客”的需要，这既是高职院校管理活动的首要目标，也是一切管理活动的出发点。
1、做好教学服务。学生是最重要的服务对象，时刻关注学生个体的成长，通过因材施教满足他们的个体需求。在理论教学上以就业为导向，紧密联系市场经济发展的实际情况，不断进行教学改革。不再被动地接受学生提问，而是主动思考、主动询问学生在学习上有哪些没掌握，哪些不清楚，主动为他们补缺补漏。在实践教学上，加强学生实践能力的培养，尝试部分专业实验实训室随时开放，让感兴趣有需要的学生可随时进行实践操作。开展“兵教兵”即让学生教学生，让会的学生教不会的学生，专业教师在旁及时补充更正的课余实践教学模式。在考核上也不在为成绩马首是瞻，从“单一”转向“多元”。教师评价角度要从以往单一的知识方面的评价，转向课堂教学过程中学生素质全面提高角度的评价。比如，学生运用新知识的能力、创新精神、学习习惯等是否有进步。这种评价能打破传统的唯分数论，让学困生发现自己的亮点。
2、做好学生事务服务。学生的需求和期待是我们最大的动力源，一切从学生需要出发，满足他们的需求和期待，才能真正的做到以生为本。在服务态度上要积极主动，“顾客”第一，比如当你和同事正在谈话时，学生来找你，需要你的帮助，你就要马上和同事终止谈话，立即帮助学生处理，这就是以学生满意率为中心的优先法则。再比如学生来找你办事，可是他要办的事不是你的业务范围，这时候你该怎么做？只是告诉学生这个业务不是这边办的，还是告诉他应该去哪各部门办？这两个方法都不可取，如果你把学生当成“上帝”，那么这时候你的服务态度应该是积极的，你该带着他到能办理此项业务的部门并交代清楚。学院目前通过设立学生事务中心正是解决此类问题的一个很好的方式。在就业方面，通过对毕业生的跟踪调查、用人单位的信息反馈，不断地改进就业服务。建立和完善集教育、管理、指导和服务等功能于一体的毕业生就业指导和服务体系，为毕业生和用人单位提供信息服务，咨询服务，指导服务，培训服务等全方位、多层次、立体式的服务内容和服务形式，为学生确立正确的职业理想和择业观，掌握竞争技巧，积极参与竞争创造有利条件。
3、做好后勤服务。后勤服务项目繁杂、涉及范围广，教室卫生、宿舍卫生、设备维修、热水供应等等内容都与学生在校生活息息相关。为学生服务经常不是一个部门单打独斗就能做好的，需要各部门的有效配合，用团结的精神来服务学生。对学生多关心和爱护，增强服务意识，提高学生学习生活质量，优化教育环境，为促进学院发展提供优质的后勤保障。
总之，高职院校对学生的教育服务不应再是等学生提出需求才针对性的开展工作的被动反应，而是顾客式的主动服务。只有学生对学校满意了，对学校有了归属感，他们才会愿意推荐学校，他们才会成为学校招生宣传的重要力量。
